语音呼叫中心对企业的价值

今天，美洽将通过长篇文章详细介绍语音呼叫中心的核心功能及其对企业的价值。

▶ 语音呼叫中心的状态

任何企业的执行层都知道 (或应该知道) 客户服务是企业的核心之一。著名咨询机构埃森哲在不久前发布的一份报告中表示，在美国市场，每年，由于客户服务的质量，大约16亿美元的业务从一些公司流向其他公司，那些提供高质量客户服务的企业是这种客户流的受益者。

目前，整合网络通信和手机等多种渠道的所谓 “全渠道客户服务” 和 “全渠道销售” 是企业客户服务和销售工作的主流方向,各个领域的企业都在努力通过在线自助服务和即时消息来增强用户体验并提高满意度(在线聊天)。这些方法可以有效地提高客户的保留和转化以及他们对品牌的忠诚度，但同时，许多企业忽视了最重要的客户渠道之一：电话。

尽管企业试图通过其他方式促进用户与自己沟通，但大多数客户 (尤其是中年和老年用户) 仍然选择在需要服务时拿起电话。根据一个著名的国际咨询组织Forrester的研究报告，电话仍然是目前最受欢迎的客户服务渠道 -- 大约73% 的客户会选择将电话呼叫到企业的呼叫中心，他们中有不少是生气的顾客。根据亚利桑那州立大学的一项调查，当顾客感到愤怒时，拿起电话投诉的概率比互联网高11倍。因此，尽管企业正在逐渐远离整个渠道的客户服务和销售，但企业呼叫中心的地位仍然无法取代。对于企业来说，电话仍然是最常用和最重要的客户渠道。

▶ 语音呼叫中心可以帮助企业做什么

作为不可替代的客户沟通渠道，语音呼叫中心可以帮助企业做什么？接下来，让我们谈谈呼叫中心在企业运营中的哪些环节发挥了作用。

改进的服务质量：呼叫中心系统将使用自助服务与人工服务相结合，为客户提供标准化、完善的服务。目前，市场上成熟的呼叫中心系统包括相应的客户关系管理 (CRM) 功能。具体来说，在呼叫中心系统中，将为所有客户建立完整的个人文件，并在运营商的代理处实现呼叫弹出屏幕和自动提醒等功能，全面提高客户服务质量和销售业务。

提高服务效率：呼叫中心系统包括自动呼叫分配 (IVR)，以帮助企业实施多样化的呼叫分配策略，提高电话和应答的效率。此外，呼叫中心系统还提供了许多实用的辅助功能，如模拟拨号、自动提醒等，改进了过去低效的手动呼叫方法。在销售效率方面，系统的预拨号功能可以在电话接通后自动播放语音，并将预期的来电转接到手动代理。这样一步到位的筛选流程可以将整体电话营销效率提高30% 以上，并增强销售人员的信心。

提高资源利用率：系统使用各种策略来优化资源。通过集成多个服务平台，更高效、合理的电话资源和公司人员可以快速、准确、高效地存储、传输、集成和共享信息，不仅更好地为客户服务，而且优化了人力配置。

节省人工成本：通过使用IVR功能，呼叫中心使用自动语音处理大量重复工作 (如查询、咨询等); 同时，通过系统的数据集成，有效减少每次通话的通话时间，节省20% 以上的人工成本。另一方面，呼叫中心系统通过更高效、合理的人员配置，优化了人力结构，提高了人力资源利用率。

改进用户数据：在呼叫中心的日常工作过程中，系统将为用户提供企业市场定位的各种综合统计分析报告，业务方向调整等重大问题提供了准确可靠的决策依据。

避免服务纠纷：呼叫中心系统在工作期间自动保存所有呼叫，企业可以随时在后台检索、播放或下载。一方面，当商业纠纷发生时，它可以为企业提供强有力的法律依据，另一方面，它也可以用于公司呼叫中心员工的工作评估基础。

▶ 结论

互联网技术的发展是企业通过各种渠道开展客户服务和销售的不可逆转的发展方向。但是对于企业来说，现阶段电话等客户沟通方式的状态仍然无法替代，语音呼叫中心仍然是与客户沟通最常用和最重要的渠道。运作良好的呼叫中心可以帮助企业以更低的成本提高客户服务和销售工作的质量和效率，丰富用户数据，并最大程度地避免服务纠纷。