客服在线聊天存在的主要问题

一项对来自全球140个国家和地区的50,000名用户的调查显示，约58% 的用户在网上购物时使用实时聊天客服功能，这个数字比五年前高出38%。因此，培训客服在线聊天技能和要避免的问题是非常必要的。

1、客服工作过于机械化

众所周知，智能客服机器人在客服工作中的应用越来越广泛。客服在线聊天机器人已经能够解决相当多的客户问题。在此基础上，人工客服在线聊天仍然是必不可少的，这意味着人类客服在线聊天需要能够提供不同于机器人的更好的客户支持。因此，客服人员正在学习客服技能。需要避免的主要问题之一是 “不要做机器人”。除了为用户提供与客服在线聊天机器人知识库内容一致的答案外，客服在线聊天还反映了在回答客户问题时的客户关怀。

关于如何避免成为机器人，福布斯客服在线聊天专家米卡·所罗门提出了五项核心客服在线聊天技能WETCO：W是热情的；E是同理心 (同理心)；T是团队合作 (团队合作)；C是责任 (责任心)；O是乐观 (乐观)。

换句话说，在提供客户支持服务时，客服在线聊天始终可以从客户的角度提供热情负责的服务。同时，客服需要保持乐观的态度来解决各种问题，在工作方法方面，我们需要注重团队合作，以协作的方式为用户提供最专业的服务。无论使用哪种客服在线聊天渠道提供服务，客服在线聊天人员都应避免以类似机器人的方式提供服务。

2、浪费客户时间

当客户打开实时聊天窗口时，这意味着他们需要立即得到答案。调查数据显示，回复时间越快，与客服的聊天内容越短，用户满意度得分越高。可以看出，在线聊天系统和在线客服需要尽可能避免或减少用户的等待时间，避免要求用户提供已知或重复的信息，并尽快为用户提供满意的答案。以下是一些在线客服沟通的可行方法：

（1）基于统计数据优化客服在线聊天

查看实时聊天软件报告，计算平均响应时间，并分析其与客户满意度之间的关系。此外，我们还可以计算同步聊天次数与得分之间的对应关系，并分析在多次同步聊天中获得的客户满意度得分最高。这限制了单个客服在线聊天可以同时处理的用户查询数量。

（2）快速锁定客户需求

这个问题的关键在于客服能否快速掌握用户想要表达的意图，这意味着对于每个连接聊天的客户来说，客户购买信息和历史咨询记录需要快速澄清。一方面，了解用户信息可以提高客服在线聊天的工作效率，另一方面，也可以使客户感受到企业的关心和关注。这是一组重要的客服在线聊天技能。