干货:云呼叫平台的核心功能介绍

具体来说，云呼叫平台的功能是什么，这些功能可以分别帮助用户实现什么目的。今天，美洽将在本文中详细介绍云呼叫平台的核心功能。

云呼叫平台的核心功能

(1) 基本代理功能

通常，普通代理由客户服务人员以及配套的计算机、电话和其他设备组成。企业需要根据实际业务规模设置数千个座位。一般来说，呼叫中心的代理功能是最基本的功能，包括：定期呼入和呼出 (您可以在计算机上使用软件工具，而无需手动拨号)，批量呼出呼叫，三方呼叫。客户数据库查询和记录查询。在工作期间，代理可以有多种状态：忙碌、空闲、休息等，还可以实现签到和签出功能，帮助企业管理客户服务人员。

(2) IVR语音导航

IVR语音导航是典型的云呼叫平台功能。所谓的IVR是指当用户调用时，他或她将听到企业设置的录音。录音将首先在开头阅读欢迎词，然后给用户导航提示，例如，“售前咨询按1，售后服务按2 ......”等等。

目前，主流呼叫中心系统支持针对不同时间段、地区或呼叫号码 (例如可以识别企业VIP用户的号码) 设置不同的IVR语音菜单。它可以满足企业用户在各个维度的个性化需求。

(3) 呼叫弹出屏幕

呼叫弹出屏幕的呼叫中心功能可以有效改善企业的客户服务流程：当在呼叫之前已经服务过的老客户，相应的客户信息和历史通话记录将自动在企业客服的代理计算机上弹出，这些弹出信息可以帮助客服人员在接到电话前立即掌握来电客户的相关信息，提高客服人员的接待效率。

(4) ACD自动流量分配

该呼叫中心功能主要是帮助企业分配客户呼叫：企业可以对代理人员进行分组。当客户打电话时，他们可以根据地区、时间、客服人员负荷等因素来分配电话。对于您忙碌时未应答的来电，系统可以安排用户排队或提供录音选项。此外，系统可以自动过滤黑名单。用户的来电。一般来说，对于不同的电话外部连接，企业可以使用不同的IVR或ACD策略。

(5) 呼叫监督

当使用呼叫中心系统时，企业可以设置一些 “班长座位”，这有助于企业监督客户服务代理的绩效。具体来说，这些“班长代理”可以监控、拦截、强插入并强连接到正在进行的呼叫，或者强制普通客户服务代理退房，您还可以为团队成员设置各种权限 (功能操作权限和数据访问权限)。

(6) 通话记录

该呼叫中心功能允许后台系统自动记录和存储客户呼叫记录。通话结束后，企业客户服务和经理可以在呼叫中心管理控制台中下载并收听录音。除了帮助企业保留重要的语音材料和证据外，该业务还可以用于调查公司内部接待人员的服务态度和工作情况，便于企业对呼叫中心业务进行自检。

(7) 客户数据库

在通话过程中，客服人员可以随时输入或查询客户的信息数据，例如客户的身份信息、优先级属性和历史服务信息，您还可以查看和输入自定义注释文本。上面提到的调用弹出函数也使用此处的数据。当客户打电话时，它会自动显示之前输入的客户信息。

(8) 销售订单管理

这是电子商务云呼叫平台的功能，不是所有的呼叫中心系统。具体来说，该呼叫中心功能模块允许企业用户对产品进行分类和管理，灵活地添加或删除客户订单，还可以设置和管理用户的订单状态。

(9) 呼叫记录统计

包括整个呼叫中心数据的统计，如连接率、排队情况、满意率、查询和检索、呼叫详细信息、IVR按钮规则统计等。，便于企业分析呼叫服务的具体情况。一些呼叫中心系统将开发更深入的统计分析功能，如呼叫损失分析，以帮助企业用户更好地配置呼叫中心资源。

(10) 短信

除了接听和呼出电话，呼叫中心还可以支持短信服务，例如短信的群组发送。企业的代理人员可以直接点击电脑上的客户号码发送短信息，您还可以使用短信模板编辑短信内容，这比在手机上发送短信更方便。

▶ 总结

作为企业不可替代的客户沟通渠道，一方面，呼叫中心可以通过完善的入站和出站功能，帮助企业提高客户服务质量和销售效率，同时，它可以明显地节省企业的人工成本。目前，常见的核心云呼叫平台功能包括：基本代理功能、IVR语音导航、呼叫弹出屏幕、ACD自动流量分配、呼叫监管、呼叫记录、客户数据库、销售订单管理、电话记录统计和短信。这些功能的结合可以很好地满足企业在电话客户服务和电话销售方面的要求。