选择云呼叫中心软件是一项艰巨的任务，云呼叫中心软件是团队的心脏，负责处理所有呼入和外呼联系人，并且对于提高有效的业务绩效至关重要。
为了选择合适的软件，团队必须专注于满足其业务特定需求。首先，企业必须确定为什么需要创建云呼叫中心搭建的请求，然后确定需要云呼叫中心软件的哪些关键功能才能满足这些需求。
团队可能出于必要或某些特定需要进行云呼叫中心系统的搭建，也可能是原云呼叫中心系统软件即将到期或服务合同即将到期等因素，又或者原有的系统无法满足快速增长的云呼叫中心通话量的需求。
无论付出何种努力，建立云呼叫中心系统时最重要的指标是可靠性、实用性。最可靠的标准是正常运行时间为99.999％，任何不满足该可靠性标准上的软件供应商都不应作为你的选择。
创建云呼叫中心软件更换选择需求分析时要包括的五个关键问题包括：
（1）需要更改软件的哪些业务问题？
（2）进行更改会产生什么影响？谁受到影响最明显？
（3）该决定将影响业务的哪些要素？
（4）业务思维是长期的还是短期的？需要什么策略来指导它，业务将如何变化？
（5）该团队要求现在的云呼叫中心软件应该具有哪些关键特征和功能？
云呼叫中心系统的特征和功能与业务目标相一致对于此更换选择商是至关重要的，较好的云呼叫中心软件功能类别包括报告、分析、监测、与其他工具路由和排队、集成和AI。
重中之重是使用AI和机器学习来支持预测功能和其他自动操作，这些功能会随着时间的推移进行优化以及在相应上也会更加全面。
机器人是云呼叫中心软件的重要组成部分，但是团队必须具有从机器人到坐席转移的无缝转换规则。机器人对于跟踪对话并将自动响应推送到座席很有用。这种类型的AI功能将帮助坐席更快、更准确地处理客户问题及需求。将信息推送给座席可以节省宝贵的处理时间，因为座席可以不必搜索知识库或咨询同事或主管。
团队必须评估所有这些因素，并确定需要哪些功能来帮助改善客户与坐席的联系，提高忠诚度，增加收入并创造整体积极的客户体验。了解业务需求和客户体验将使您专注于为业务提供最大价值的特性和功能。
