云呼叫中心坐席与客户互动的注意事项

在云呼叫中心与客户互动并不总是那么容易，因为每种交互都是唯一的，并且不同的客户对应着不同的挑战。

以下是云呼叫中心坐席和客户服务坐席在云呼叫中心交互过程中应该做和不应该做的事情清单。

云呼叫中心坐席应该做：

清晰，专业地讲话：在通话开始时需要介绍自己，说明公司名称和通话目的（如果您在呼出云呼叫中心工作）等小事情可以大大改善客户经验和客户满意度。作为云呼叫中心的坐席，您正在充当公司的声音，客户希望您变得专业和清晰。

保持礼貌：这是非常重要的，尤其是当您在呼出电话中心工作并直接致电客户时。应该询问他们现在是否是接听电话的一个好时机，并感谢他们能接听你的电话。

了解您的产品或服务：对所提供的产品或服务有透彻的了解，将使您成为一个更加自信和成功的坐席。它还将帮助你建立与客户之间的信誉并建立客户信心，增加在通话过程中向上销售或交叉销售的机会。

从成功的云呼叫中心坐席那里获取经验教训：改善自己的绩效的最好方法之一就是从表现良好的人那里获得建议。与成功的云呼叫中心坐席坐下来沟通，听听他们如何管理电话和处理客户互动。然后，将他们的技术整合到您自己与客户的交互中。

表现出同情：最好的云呼叫中心座席天生具有情心，而云呼叫中心同情心则是可以在通信培训课程中教授的一项技能。

设定客户期望：设定客户期望并制定时间表以解决期望问题是至关重要的。从一开始就设定客户期望将有助于您避免一路走来的问题。

知道如何处理困难的客户：将不满意的客户转变为满意的客户的第一步是接受存在的问题并避免找借口。通过向客户道歉并明确表示您将努力解决问题，可以节省关系。

不同渠道交互：多渠道客户通常是公司最有价值的客户，公司应鼓励客户以他们希望的任何方式与他们联系。因此，对于在网上和通过电话与客户进行沟通交流感到满意的云呼叫中心坐席，对于公司而言都是一笔宝贵的财富。

获得客户信任并以客户的最大利益为荣：建立客户信任的两个主要因素是，以客户的最大利益和能力行事。云呼叫中心坐席应该专注于客户的真正需求，而不是仅仅尝试向他出售东西。

云呼叫中心坐席不能做：

按照话术直接照本宣科：直接以规定的话术回复会感觉很死板，不能使云呼叫中心座席表达出同理心，虽然云呼叫中心话术脚本对于引导对话很有用，但请避免逐字阅读。

不寻求帮助：如果不确定客户问题的答案，请向你的上级，或团队负责人寻求帮助。保持开放的沟通并在必要时寻求帮助，不仅会增加您的知识并改善质量监控评估，而且会改善整体客户体验。

强迫客户多次向您提供相同的信息：如果客户每次致电都需要重复相同的信息，则会对客户体验产生负面影响。您的云呼叫中心软件应存储客户数据，而云呼叫中心坐席应知道在客户致电时如何访问此数据。

拒绝交叉销售和追加销售：许多云呼叫中心坐席商不愿交叉销售和追加销售，但是如果您知道何时以及如何进行，则在云呼叫中心进行销售其实很容易。要遵循的一个好的经验法则，不是如何向特定客户销售特定产品，都需要从客户的需求度出发，考虑客户可能实际需要的产品。从长远来看，这将导致更成功的销售互动并增加客户价值。

让客户等待答案：首次呼叫解决（FCR）在塑造客户体验方面起着重要作用，它能直接证明公司在为客户服务并尊重客户的时间。作为云呼叫中心坐席，您应致力于在客户首次致电时回答客户的问题，并避免将他们从一个坐席转移到另一个坐席那里以获得答案。