呼叫中心座席离职率高的原因及解决方案

呼叫中心座席人员的离职率超过40％则代表你的客服团队出现了问题。

领先的客服团队拥有改善呼叫中心座席的经验，目标是改善业务指标，例如运营成本、收入和客户评级等；根据518个客服团队的最新敬业度研究报告，有针对性的坐席计划会使公司保持竞争优势。

呼叫中心座席离职率高问题所在

参与研究的CX领导者指出了导致呼叫中心座席体验失败的几个问题：

低工资。在某些客服团队中，尽管有学历/或经验要求，但工资是很低的。

毫无前途的工作。客服团队通常没有给坐席的成长之路。企业一般希望他们能持续18个月到两年，而且任何岗位总会有新旧员工交替。

缺乏客户环境。如果呼叫中心坐席没有合适的工具，他们将很难高效完成自己的工作。比如没有CRM集成，人工智能帮助和具有洞察力的坐席工作台，就很难解决问题以取悦客户。

暴躁的客户。坐席还发现很难与不满意的客户进行互动。如果有了更好的工作环境，更多的互动渠道，更好的培训，更全面的分析，他们可以改变这些态度。

没有教练。由于主管忙于面试和聘请人员以补充缺失的呼叫中心坐席，因此他们很少有时间来指导他们已有的坐席，提升其专业度。

呼叫中心的人们知道这些情况的存在，但是目前这种情况已经开始改变。

推动变革的主要因素之一是增加了首席客户官（CCO）。如今，有37％的客服团队拥有CCO，高于去年的25％。CCO是执行人员，对所有面向客户的活动和策略负有最终责任，以最大程度地提高客户的获取，保留和满意度。

CCO拥有预算，人员和整个高层管理人员的管理权。结果，高坐席的周转率不再受到关注。在将问题提交给首席执行官和首席财务官之后，他们也会投入资源来改变周转率。

此外，客服团队如今更重视呼叫中心，有61％的研究参与者表示公司将呼叫中心坐席视为“价值中心”而不是“成本中心”。

公司正在增加更多的外呼呼叫中心，以销售或主动参与客户为目标，例如客户检查，忠诚度计划邀请和折扣优惠，支持新产品和服务等。这有助于解释为什么尽管自助服务和支持AI的数字渠道有所增长，但仍有44％的公司在2019年实际增加了坐席商数量，而减少的坐席商比例为13％，持平的坐席商为40％，不确定的呼叫中心坐席商为3％。

呼叫中心座席离职率高解决方案

研究显示，客服团队目前正在进行五项常见更改，以改善呼叫中心座席的体验并降低人员流动率。这些变化包括：

完善补偿计划。将近47％的公司在增加呼叫中心坐席薪酬，增加幅度为22％至28％。

投资坐席商分析。如今，约有24％的公司正在使用坐席分析，另有20.2％的公司计划在2021年之前使用针对性工具。坐席分析除了提供实时屏幕弹出消息以帮助呼叫中心坐席之外，还提供有关绩效的数据以帮助指导和改进。与客户互动时发现，使用分析的人员世纪看到收入增长了52.6％，运营成本下降了22.7％。

增加培训。通过从分析工具提供数据，主管可以更好地了解成功领域和需要改进的领域。

奖励。通过授予徽章以炫耀权利，授予每周的礼品卡以肯定最佳呼叫中心坐席，以及每月发放现金奖励，使坐席受到了启发坐席竞争力的计划，这样的奖励提高了他们对公司的忠诚度并减少了营业额。

发展职业道路。成功的公司正在发展稳固的职业道路，并逐步提升其在呼叫中心或CX应用程序或分析中的市场营销，产品开发和管理职位。

制定可靠的培养计划，为呼叫中心坐席提供应有的报酬，支持和职业发展道路，将大大降低离职率。举一个极端的例子，一家消费品制造公司通过解决上述问题的计划，将呼叫中心坐席的营业额从88％降低到2％。更典型的是，制定此类计划后的一年，公司的营业额减少了5％至15％。