如何为医疗平台打造数智化客户服务中心?
助力医疗行业提升服务体验。
合作背景
约苗,是国内领先的疾病预防服务平台,运用互联网+模式传播健康科普知识,为疾病防控提供先进的服务和管理工具,并围绕公共卫生服务机构的疾病预防业务,开展疾病教育及预约服务。截至2023年6月,“约苗”平台现已连接5000多家公共卫生服务机构,累计注册用户超4000万,累计提供1.1亿次疫苗预约及订阅服务。
丰富而多元的服务意味着更加复杂而巨大的客户服务挑战,正因如此,约苗选择与美洽进行合作。作为全球智能云客服服务商,美洽积累了大量客户服务领域的专业经验,有足够的信心与能力为约苗打造高效且易用的一站式客户服务平台。
方案介绍
为了让用户在使用约苗的过程中,感受到更高质量的客户服务体验,美洽提供了在线客服+智能客服矩阵+呼叫中心为一体的解决方案,应用在约苗的官方网站、App、公众号以及微商城。
智能客服矩阵
实时咨询和自动化服务
作为一家提供多元医疗服务及信息的医疗平台,约苗总是不可避免地要处理来自全国各地客户的咨询,因此,如何高效处理来自客户的咨询,提供及时有效的医疗信息就成为了一项重大的挑战。
为应对这一挑战,美洽智能客服机器人率先出战。只需要通过简单的设置,智能客服机器人就能够自动化回答一些常见问题,加速用户获取信息的速度,更可以节省大量人力资源,让人工客服应对更加复杂的咨询问题。
在线客服系统则为约苗实现多了渠道接入的功能,将不同渠道的客户咨询信息统一在一个工作台进行处理,高效处理客户咨询,同时支持企业内部协作,高质量解决客户难题,提升服务满意度。
呼叫中心
提供即时的疫苗信息和通知
除了智能客服系统,呼叫中心也是约苗应对咨询的重要工具。客户可通过电话咨询有关疫苗接种的各种问题,同时,约苗还可利用呼叫中心通知用户重要信息,如预约的疫苗接种时间变更。这种双向的互动帮助约苗提供更及时、可靠的服务,增强用户的满意度。
语音机器人
智能外呼的贴心服务
语音机器人是美洽智能客服矩阵的重要组成部分,在优化约苗服务质量的过程中也起到了非常关键的作用。
为增强呼叫的便利性,语音机器人支持为客户打上自定义标签,以便区分不同需求、不同渠道的客户,更开放了外呼任务API,约苗可在自有系统中直接调用语音机器人,实现一键外呼,方便快捷。
当通话结束,机器人还可以通过设置挂机短信,将客户预约的疫苗类型、接种时间等信息第一时间发送到客户的手机,更加有助于增强客户的体验。
结束语
美洽与约苗的合作只是一个起点。未来,双方将继续密切合作,推动智能化医疗服务的创新,共同探索智能客服新趋势,利用人工智能等自动化技术来进一步提高服务质量,提供更多高价值的服务,以更好地满足用户的需求。