You've successfully subscribed to 美洽博客
Great! Next, complete checkout for full access to 美洽博客
欢迎回来!你已经成功登录
Success! Your account is fully activated, you now have access to all content.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.

服务智能,留存无忧!美洽携手西瓜创客共塑优质客户服务

作为少儿编程教育一骑绝尘的品牌,西瓜创客和美洽在客户服务领域又碰撞了什么样的火花?

Lily
Lily

合作背景

近几年,随着人工智能技术的发展与普及,以及AI相关话题讨论热度的不断攀升,在教育领域,少儿编程教育的关注度可谓一骑绝尘,与之相关的教育品牌、培训机构也就应运而生。

西瓜创客就是其中之一。

西瓜创客隶属于成都娄外科技有限公司,是知名在线编程教育品牌,以“释放每一个孩子的创造力”为使命,为 7-15 岁的中小学生提供在线少儿编程教育。

为了解西瓜创客对美洽产品及服务的使用情况与满意度,近日,美洽对西瓜创客进行了一次客户回访。以下是回访的内容整理。

客户需求

虽然已是业内知名的品牌,但是面对日益增长的客户访问量,西瓜创客在服务层面也出现了一些亟待提升和解决的需求:

1.  服务效率再提升:不论是线上还是电话,西瓜创客的客服人员都需要精准且快速地服务尽可能多的客户,提升服务效率迫在眉睫;

2.  客户留存再增长:客户访问量再高,留存才是关键,因此,如何高效获得客户留下的有效线索,进而提升转化则是第二个要解决的问题;

3.  数据统计更便捷:客户量提升意味着统计数据成倍增长,同时,如何将来自线上、公众号、电话的数据放在一处进行统计,是西瓜创客面对的第三个问题。

而上述三个问题,美洽的产品功能均可以有效解决。

解决方案

1.  从细节处提升效率

由于西瓜创客主要以人工客服的服务方式为主,因此美洽在线客服系统的渠道整合功能就可以起到提效的作用。

美洽整合了全网沟通渠道,网页、公众号等多个平台的客户消息都可以在美洽工作台进行接收和回复,客服工作人员不必在几个平台来回切换,极大地提升了服务的效率。

此外,简洁的操作界面也是提效过程中必不可少的一部分。美洽工作台尽可能缩短了客服人员的功能使用路径,让功能一目了然地展示在工作台,并且不会显得杂乱。

▲ 示意图

除了在线客服,美洽呼叫中心也为客服人员贡献了一份力量。

呼叫中心支持接入企业自有系统,可以通过调用API接口实现一键外呼,值得一提的是,美洽呼叫中心不仅可以在通话过程中进行业务记录,还允许快速创建工单;同时,客服在通话过程中如果遇到无法解决的问题,还可以通过通话转接将客户对接给其他客服,更大程度地避免了因无法解决问题而导致的差评、投诉等问题出现,更进一步地保障了客户的服务体验。

▲ 示意图

2.  高质量服务增加留存

在获客方面,通过设置“询前表单”,就可以在对话前让顾客填写表单收集线索,也可以让顾客选择问题类型,并根据顾客的选择分配指定的客服组或客服。例如,前来咨询或处理售后问题客户,可以通过这一功能快速匹配到处理对应问题的专业客服,缩短服务流程的同时,也提升了服务体验,客户在享受贴心服务的同时,更会增加留存的概率,一举多得。

▲ 示意图

3.  开放API,打通数据更简单

前文已经提到,企业可以通过开放的API接口将美洽在线客服系统与呼叫中心接入企业自有系统,以实现对话、呼叫等功能的调用,其实,美洽开放接口的效果不止于此。

在接入API以后,企业还可以直接将客户信息导入自有的CRM系统,更可以获取客服相关的数据,包括:在线时长、服务质量、客服评价等等。这些数据将有助于企业更加全面、多维度地掌握服务信息,并根据数据反馈,及时调整服务策略。

结语

美洽在对客户进行回访时了解到,西瓜创客目前对美洽提供的产品与服务表示整体满意,并期望未来美洽可以提供更加丰富的功能与服务;而对于美洽来说,与西瓜创客的合作既是实战,也是共同成长。

未来,美洽将与西瓜创客共同深入更多场景,希望在双方的共同努力下,能够为更多客户提供更加优质、高效的客户服务体验,进一步推动在线编程教育领域的持续发展。

客户案例

Lily

美洽市场部:marketing@meiqia.com。各种商务合作欢迎来撩 :P