全渠道在线客服系统开发方案及优缺点

那么对于有全渠道在线客服系统开发方案的企业来说，不同的全渠道在线客服系统开发方案有哪些优缺点，适合什么类型的公司呢？一般来说，全渠道在线客服系统开发研发、开发外包和外部标准化SaaS产品三种解决方案。

（1）自主研发

全渠道在线客服系统涉及人工智能技术的应用。依靠语料库的积累和对机器人的长期训练，开发门槛较高。且自主智能机器人产品研发周期至少为一年，研发支出以1亿美元计。通常只有庞大的人工智能技术公司或投资公司自主研发布局，如阿里、腾讯、百度、网易、华为等互联网巨头。

在阿里云近日举行的发布会上，发布了2020年首款名为“小驴”的智能物流机器人。该机器人平台也标志着阿里云机器人追踪正式落地。“小满旅”机器人融合了阿里法院前沿技术、人工智能、自动驾驶认知智能和人脑七大应急响应。是从巨头企业开始研究机器人的典型。

（2）定制开发和私有化

通常适用于各种类型的大中型企业，他们往往对数据安全有着非常严格的要求，需要绝对控制软件和数据的使用。但自主研发周期过长，前期成本过高。因此，找一家专门的机器人制造商，部署定位/私有化计划，是非常符合需求的。

目前市面上有很多做机器人的厂商，比如小机器人、云我问机器人、机器人之间的竹，还有上面提到的阿里都推出了机器人平台，让用户快速开发基于机器人的平台，满足不同的需求。相应的部署周期少几个月到半年，研发支出上千万。

（3）购买标准化SaaS产品类型

目前市场上基于SaaS模式的机器人厂商非常受欢迎，因为SaaS模式自身功能的公有云部署、产品标准化和定期更新维护功能。比如企业越来越低，使用机器人的成本最低一年只有几千元，可以应用机器人技术前沿，适合绝大多数中小成长型企业。

SaaS模式是典型的按需支付模式。企业通常可以为每年的座位数买单。根据音量的变化，坐下来增减，灵活性更高。而SaaS型的全渠道在线客服系统基于云部署，没有太多的开发工作，启动周期短。他们一般在几天到一周内完成与企业业务系统的对接和在线测试。

此外，一些SaaS供应商可以提供机器人配置优化服务等增值服务。行业知识库启动规划，帮助企业完成机器人配置和优化。供应商和客户就机器人优化时间和分辨率的关键指标达成一致，如及时交货。服务模式有助于降低企业使用机器人的门槛，做出快速效果，让机器人助力传质效率、客服部门，减少人工客服工作。