如何通过在线客服对话机器人降低工单量

这些带有网络对话机器人的网站客户服务系统可以有效地帮助这些企业接收客户，减少他们在日常工作中需要处理的工作订单数量。

对于许多企业家来说，男性美容行业可能没有那么吸引人，但是在2012年，企业家迈克尔·多宾厌倦了他从商店购买的昂贵无用的剃须刀，成立美元剃须俱乐部，致力于为客户提供高质量、价格合理的家用剃须刀。

在公司成立之初，杜宾和他的团队始终将客户体验的质量放在首位。早期，杜宾坚持亲自回应客户的服务要求，并开始称客户为美元剃须俱乐部的 “家庭成员”。这表明他们重视客户服务。

通过自助服务加快服务速度

在美元剃须俱乐部之前，他们已经使用一个著名的外国客户服务系统品牌产品来支持他们的会员，所以他们的管理层决定尝试该品牌的网络对话机器人，这是一款智能客户服务产品，可帮助企业自动回答常见和简单的问题。

“我们找到了他们应答机器人。当时，我们的团队已经在考虑进行更现代的创新技术进步，例如，人工智能和机器学习被整合到我们的会员服务中，”客户服务经理Trent说。“作为我们今年的重点，我们将专注于更有效的票务流程。我们抓住机会使用网络对话机器人来帮助响应更简单的单线程问题，同时，更复杂的问题将被转移到支持人工代理以更个性化的方式解决问题响应 ”。

他们首先将网络对话机器人放入用户订阅支持服务中，该服务约占美元剃须俱乐部工作订单总数的20%。由于这些工单内容重复很高，网络对话机器人可以在美元剃须俱乐部的知识库中自动回复相关内容。“我们知道用户不愿意等待，” 客户经理布赖恩说。“他们宁愿自己找到答案。在线客服对话机器人对我们非常有用。他们可以为我们的会员提供一个简单的方法来找到他们需要的答案。”

减少深度学习中的工单数量

尽管客服机器人只开始处理少量的工作订单，但美元剃须俱乐部很快取得了良好的效果 -- 它解决了一段时间内处理的所有工单的25%。

”Web对话框机器人首提供我们分辩率8 10%，然后迅速增加超过20%，” 布赖恩说。“随着我们不断优化和训练我们的网络对话机器人，我们最终可以实现近30% 的分辨率。”品尝完这些好处后，布赖恩和特伦特将网络对话机器人的使用扩展到通过官方网站和社区美元剃须俱乐部收到的所有客户支持工单。

会员满意度没有降低

美元剃须俱乐部努力尝试新事物的最有意义的结果之一是，在使用网络对话机器人期间，其会员客户的满意度一直很高，没有任何下降。

“我们的调查结果显示，我们的会员更喜欢自助服务，” 特伦特说。“自从实施网络对话机器人以来，我们的总体满意度没有下降，总体满意度保持在94-96% 左右，这对我们来说是个好消息”。

布赖恩和特伦特在支持团队中也看到了积极的结果 -- “网络对话机器人最大的好处之一是我们的客户服务人员的压力已经减轻，” 特伦特说。“自从我们开始使用机器人以来，我们已经能够为员工腾出时间专注于其他更有趣和更具挑战性的事情，毕竟，我们希望我们的客户服务人员能够处理值得他们花时间的任务。现在看来，在线客服对话机器人已经帮助我们做到了这一点。”