呼叫中心系统是什么?

呼叫中心可以处理呼入或呼出电话，或同时处理这两者。

呼叫中心是一个对话系统，将当前和潜在客户的通话定向到该系统，主要处理呼入/呼出请求。

在线销售、电话销售公司、互联网产品公司、快递企业、投票服务、慈善机构以及使用电话来销售和提供产品或服务的所有需求方，甚至是增强客户体验的任何组织都能使用呼叫中心系统。

通常，呼入型呼叫中心可同时处理大量呼叫，将呼叫屏蔽并转发给处理呼叫的相关人员并记录呼叫。交互式语音响应（IVR）系统可利用语音识别技术来通过自动消息解决客户咨询，或通过自动呼叫分配功能将呼叫路由到合适的呼叫中心坐席处。

呼入型呼叫中心系统的座席可以处理来自当前或潜在客户的有关帐户管理、日程安排、技术支持、投诉等有关产品或服务的相关查询，或打算从公司购买产品的呼叫需求。

在呼出型呼叫中心系统，座席可代表公司或客户拨打电话来完成任务，包括销售线索生成、电话推销、客户保留、筹款、调查、收集债务或安排约会等。

为了提高效率，呼叫中心系统通常使用自动拨号器进行呼叫，然后在与人建立连接后通过 IVR 系统将其转移到合适的业务代表。

客户对品牌提供的客户服务寄予厚望，希望能有效解决他们的问题。当出现时间紧迫的情况时，客户通常会转向电话沟通。

根据最近的一份报告显示，电话在所有服务渠道占据首要位置，有73％的客户使用电话进行客户服务，远比电子邮件和在线聊天渠道的占比要高。

除了满足客户需求外，呼叫中心系统是与客户建立联系的直接接触点。对于某些产品或服务，电话是品牌与客户之间的唯一交互。

任何希望通过电话与客户互动的行业都可以从呼叫中心受益。

航空公司-客户拨打航空公司的免费电话即可使用 IVR 菜单与客户服务代理进行通话。可以查看航班状态，获取航班详细信息并查看飞行里程等。

医疗保健-客户可以致电进行预约，更改或确认预约，并向医生提出问题。当在下班时间发生紧急医疗事故时，可以使用外包的呼叫中心系统来接听电话，然后将呼叫路由到值班医生。

企业可以通过跟踪关键绩效指标（KPI）来衡量呼叫中心系统和座席的成功率和其他指标。

跟踪的KPI可能会根据呼叫中心系统的职能而有所不同：呼出呼叫中心可能会评估每个呼叫的成本、收入、已完成的呼叫总数以及其他度量标准。入站呼叫中心指标可能包括首次呼叫解决方案（FCR）、平均等待时间、和放弃通话率等。