呼叫中心管理的4个策略

当消费者对产品或服务产生疑问时，他们很可能会感到生气或沮丧，进一步去联系的产品供应商的客服人员，为了更好地解决他们的问题，位于线路另一端的呼叫中心客服人员应具备良好的专业能力。

呼叫中心工作人员负责提供积极的客户服务体验，而他们的专业能力完全取决于呼叫中心管理层提供的培训、技术和环境。

以下是做好呼叫中心管理改善客户体验的四个策略。

协作工具布局

如果企业想要提高呼叫中心座席的效率，则必须投资于正确的软件：

工单管理系统。该软件可以将工单分配到对应坐席，适合内部流转，信息共享。

劳动力管理软件。该软件可以分析历史记录，预测坐席的工作量。拥有50个以上座席的呼叫中心可以通过提高座席利用率，或座席协助客户的时间百分比来获得财务报告。

知识库。该软件将信息存储在数据库中，从而使呼叫中心座席可以更轻松地访问信息。

语音和文本分析软件。通过分析互动记录，可以识别未遵循特定脚本运行的座席电话。该软件可以确定问题的根本原因，便于解决。除此之外，还可确保坐席遵守策略程序，企业管理者可以使用这些分析来解决坐席的弱点，以便管理者可以培训坐席以改善 CX。

雇用合适的人

由于较高的离职率，有限的职业群体和狭窄的职业道路，呼叫中心管理聘请合适的坐席是具有挑战性的。雇用坐席时，团队应格外谨慎，以节省将来的时间和精力。

应确保所有候选人都可以在包括电话、聊天和视频在内的各种渠道中展示其能力。坐席应保留和准确应用大量信息，以便更好的利用它们。呼叫中心管理座席的领导还应参与选拔过程，并通过电话与应聘者交谈，乃至面谈。

正确培训坐席

企业文化以及专业知识的培训是必不可少的，团队应确保呼叫中心员工了解公司政策和程序，以及执行工作所必须使用的工具。

呼叫中心管理必须对座席进行有关如何使用其系统、网站和即时消息传递应用程序以及 CRM 和呼叫中心等软件的培训。还必须确保坐席在不知道如何回答客户问题时，能知道如何使用在线工具和服务来搜索以及传递信息。

团队应培训坐席使其具有适当的沟通技巧，如与沮丧的客户打交道时，坐席必须知道如何帮助客户散发怒气和控制情绪。

创造良好的工作环境

如果呼叫中心管理点工作人员在良好的环境中工作，他们将为客户提供卓越的服务。

创建良好的工作环境包括为员工提供高效的工作空间和实用的技术，应为员工配备可正常运行的通讯系统、舒适的座椅和办公空间。还需具备在必要时偏离脚本，灵活反应的能力，以帮助其客户。

对于呼叫中心管理来说，能对坐席工作表示关心，倾听他们点意见，以及表示赞赏也很重要，可以定期询问员工反馈来改善办公体验。