语音情感识别技术取代了人工接听和处理信息的手动过程，并通过软件自动分析了通话中的单词和短语。
呼叫中心管理工具语音情感识别
不同类型的语音情感识别技术可以帮助团队确定和分类有关产品，服务或想法观点。
例如，呼叫中心管理工具使用语音情感识别报告来侦听表达不满的关键词，以在客户问题发生之前起到缓解作用。而缓解措施则可能包括坐席升级或自动弹出服务等，以此向客户提供主动服务。语音分析对于必须遵守协议和程序的基于合规性的团队至关重要。使呼叫中心管理工具可以主动与客户互动，减轻合规性问题并建立客户忠诚度。
呼叫中心管理工具关键功能包括：
语音识别：这方面包括分析客户对话的能力，例如关键词模式、产品特色词甚至竞争对手的名字。这样可以快速访问有关趋势和客户体验问题的报告。团队可以使用此信息来解决与产品或服务有关的潜在客户问题。
情绪识别：情绪识别功能可以使呼叫中心管理工具评估语言和语音变化，以监视与产品、服务、业务甚至坐席有关的情绪。这可以包括分析客户的交谈速度，或客户的声音是否有压力或情绪激动趋势。呼叫中心管理工具可以自动转录情感分析数据，这也是当今呼叫中心软件特别重要的部分，因为企业可以直接使用该数据来跟踪有关特定产品的意见并更新改进该产品性能。情绪识别功能甚至可以查看与渠道或坐席支持问题相关的模式，这使企业可以提前洞悉渠道绩效并解决坐席绩效方面的问题。
呼叫转录：呼叫中心管理工具的实时转录可通过识别模式来了解客户和坐席的行为。呼叫转录可以更快地分析数据，以发现行为和客户体验的变化趋势，以及以收益为中心的变化趋势等，例如报价接受率。与提供自动化的其他功能一样，呼叫转录可帮助团队超越基于文本或手动的流程，并加快记录和评估呼叫所需的时间。
文本分析：与呼叫转录类似，文本分析能以数字方式转录过程中基于文本的对话，例如交互式语音响应（IVR）、SMS和电子邮件等，能帮助企业或呼叫中心管理工具坐席发现异常行为和客户体验趋势。
