网页即时聊天知识库的发展历程及趋势

现在，市场上仍然可以看到处于不同发展阶段的网页即时聊天知识库产品。那么，知识库产品开发中的几代产品是什么，知识库的发展趋势是什么？今天，我们将详细介绍知识库产品的发展历史和趋势。

网页即时聊天知识库的内容是一个高度结构化的符号，其结构程度高度依赖于底层技术。在发展过程中，知识库系统的发展伴随着技术的发展。从技术发展的角度来看，知识库的发展可以分为三个阶段: 关键词匹配知识库、句法分析知识库和自然语言处理知识库。知识库对不同阶段的访问者问题具有不同的匹配能力，下面详细介绍三个阶段产品的主要技术和应用场景。

▶ 基于关键词匹配的网页即时聊天知识库

关键字匹配知识库是指使用简单的单个关键字匹配技术，可以匹配和回复访问者问题中的单个关键字的知识库。

关键词匹配技术相对基础。匹配仅基于文字表达，无法准确理解访问者的 “意图”。匹配精度很低，一般小于30%，目前这种知识库主要用于人工客服离线时的客服和客户接待基础培训。它常用于一些面向中小企业的传统PC客户端网页即时聊天软件，如cc网页即时聊天和pop800，这类知识库一般与在线系统模块一起销售，无需计算成本。

▶ 基于句法分析的网页即时聊天知识库

句法分析是自然语言处理中研究句子主干和各成分之间关系的技术，它可以帮助知识库匹配多个关键词，各组成部分之间的关系也使得知识库理解匹配中的问题，这具有一定的 “意义”，但这种理解非常简单。

与单一关键词匹配相比，句法分析在技术上有了很大的提高，但当前句法分析的准确性仍有待提高，这在实际的网页即时聊天接待中发挥的作用有限，事实上，仅应用这项技术的服务提供商并不多。通常，只有宜创云网页即时聊天支持简单的语法分析，但知识库不收取任何费用，并与在线网页即时聊天系统一起出售。

▶ 基于自然语言处理技术的网页即时聊天知识库

自然语言处理能够分解和分析人类的自然语言，并将其转换为计算。一套计算机语言技术，包括词法分析、句法分析、语义分析等，目前的自然语言处理技术可以商业化。算法在语料库中训练后，能够更好地理解访问者的自然语言。

自然语言处理知识库是当前市场上的主流知识库系统。维护得当的网页即时聊天知识库的匹配准确率可达80% 以上，几乎所有支持自然语言处理的知识库系统都同时具有深度学习技术。知识库可以从接待人类访问者和知识库收集问题的处理中得到进一步的研究和纠正。然而，目前的自然语言处理技术仍有一定的发展空间。使用前需要大量的语料库进行训练，知识库在逻辑推理上可能存在矛盾，在一些问题的识别和匹配中会出现问题，需要定期在后台进行手动校正。目前常见的自然语言处理知识库包括网易启宇、云机器人、Udesk、智齿技术等。自然语言处理知识库通常与机器人一起出售，只要你购买机器人，你就可以使用知识库。成本一般在6,000元/年以上，主要用于大中型企业。

近年来，自然语义处理和人工智能技术发展迅速，并迅速应用于商业化。我们可以预期，在不久的将来，一个更丰富的语料库，更成熟的自然语言处理技术将使知识库具有更高的匹配度，并且对手动维护的依赖也将减少; 此外，通过自然语言分析人的情感也是许多服务提供商的一个有前途的发展方向。

▶ 总结

网页即时聊天知识库的发展还不到一百年，这极大地改变了企业网页即时聊天的工作模式。随着技术的发展，从一个以关键词匹配为核心的简单系统到一个结合自然语言处理 (NLP) 、大数据、深度学习和其他技术集成应用程序，经过优化，在网页即时聊天接待工作中的匹配精度可以达到80% 以上。

目前市场上的产品主要分为两类: 关键词匹配的网页即时聊天知识库和自然语言处理的网页即时聊天知识库。关键字知识库通过绑定在线模块收费。知识库本身几乎是免费的，使用成本低，主要针对咨询量小的中小企业。自然语言处理知识库绑定到机器人出售。年用量通常达到6,000元以上，适合咨询量较大的大中型企业。具有自然语言处理技术和人工智能的商业应用，知识库产品的性能在过去两年肯定会有跨越式的发展。