全渠道智能客服系统知识库的主要类型

大多数企业在选择客户服务系统时非常重视全渠道智能客服系统知识库的选择。市场上的人工全渠道智能客服系统知识库有哪些类型，不同客户服务知识库的全渠道智能客服系统水平有哪些差异？今天，我们将详细介绍全渠道智能客服系统知识库的类型，以帮助您解决上述问题。

目前，市场上有三种类型的知识库：自然语言处理知识库、自动回复知识库和语义知识库。不同的客户服务知识库采用不同的全渠道智能客服系统技术，在实际的客户服务接待中显示出巨大的差异，适合的企业也有所不同。目前，客户服务知识库的主流发展方向是将自然语义处理技术与其他机器学习技术相结合，进一步提高知识库的智力。下面介绍三种类型的AI知识库。

▶ 自然语言处理的知识库

自然语言处理研究使用自然语言在人与计算机之间进行有效交流的各种理论和方法。自然语言处理知识库采用自然语言处理技术 (NLP)，它可以通过客户输入的文本或语音在一定程度上理解客户的 “意图”，并且更有效地使用知识库进行回复，这是目前大多数主流全渠道智能客服系统知识库所采用的解决方案，经过适当的配置优化，机器人的客户问题解决率可以达到80% 以上，这可以为企业客户服务降低成本、提高效率提供明显的帮助。当然，它的价格相对昂贵，适用于咨询量大或咨询期高峰期的大中型企业。自然语言处理技术仍有很大的发展空间。自然语言处理知识库不仅是当前市场的主流，也是知识库未来的发展方向。

▶ 自动回复知识库

自动回复全渠道智能客服系统知识库采用最简单的关键词检索匹配技术。配置了自动回复知识库的机器人只能回答相对准确的客户问题，解决率一般低于30%。自动回复知识库的客户体验相对较差。目前，它常用于传统在线客服厂商的客服系统。它通常仅用于企业手册客服不在线时的客户接待，自动回复知识库通常不收取费用，但它通常与服务提供商的在线客户服务系统一起销售，适用于预算小、客户咨询量小的中小企业。自动回复知识库的检索和匹配技术相对传统和落后。随着人工全渠道智能客服系统的发展，它可能消除。

▶ 语义知识库

语义全渠道智能客服系统知识库是指采用句法分析等技术的客户服务知识库。目前，采用该知识库的服务商很少，知名的服务商包括环新、宜创云等，其能力介于自然语言处理和关键词匹配之间。事实上，句法分析是自然语言处理技术的一部分。语义知识库通过句法分析等技术实现了初步的语义分析，在实际应用中，客户问题可以简化，客户问题的关键部分可以与知识相匹配。与自然语言处理知识库相比，语义知识库的问题识别和匹配能力仍有较大差异，适合全渠道智能客服系统回复要求较低的企业。

▶ 总结

目前，市场上可见的人工全渠道智能客服系统知识库主要包括自然语言处理 (NLP) 知识库、自动回复知识库和语义知识库。自然语言处理知识库是目前客户服务知识库的主流应用类型，如果配置得当，可以解决企业的大多数客户问题，而且价格相对昂贵。适用于咨询量大或高峰时间明显的大中型企业；自动回复知识库只能根据关键词搜索，在传统在线客服制造商的产品中很常见，该产品适用于预算小、咨询量小的中小企业；语义知识库实际上是一种具有少量自然语言处理技术的知识库产品，与自动回复知识库相比，匹配精度得到了提高，在实际应用中，它仍然适用于对全渠道智能客服系统回复要求较低的企业。值得注意的是，市场上的许多服务提供商都在宣传自己的全渠道智能客服系统知识库和全渠道智能客服系统机器人的概念。企业需要通过其产品实际采用的技术来判断自己是否 “全渠道智能客服系统”。