客户服务机器人的三大应用场景

随着人工智能技术开展趋于成熟，客户服务机器人已普遍应用于客服中心的访客接待工作中，但并不是说机器人可以完整取代人工客服。就目前来说，客服机器人或者说智能客服系统的作用在于促进客户服务自助化，使客户可以愈加便利高效地解决问题，从而减少人工客服的工作量。

企业客服服务中心的作用在于树立客户与企业沟通的渠道，经过为客户提供即时、高效的服务，来进一步提升售前转化率和售后的客户满意度。客户服务机器人的三大应用场景不外乎访客信息咨询、业务办理和效劳获取这三大类。

访客信息咨询

需求剖析：信息咨询是客服中心的主要工作内容，在客服工作中占比最高。普通来说，绝大多数的访客咨询信息都能够经过特定入口在企业网站或app以及其它官方渠道上找到相对应的信息详情。常见的信息承载页面客户帮助中心、用户手册、功用介绍、活动详情页等，访客可进入相应的页面即可自助获取相关信息。

但在实践的运营中，客服中心人工客服仍需求接待大量诸如此类的访客咨询。究其缘由主要有两个方面，一是网站页面构造复杂、入口躲藏太深，招致客户获取自助效劳的门槛高；二是相较于自助查询，客户更习气经过咨询的方式直接获取答案。

解决方案：人工智能客户服务机器人可以经过自动回复功用处置大量反复可规范化的访客咨讯问题。处理计划如下：客户服务机器人可以经过与访客的会话信息辨认访客企图，进而直接为客户匹配问题结果，进步客户获取信息的效率。关于机器人无法匹配、匹配率低或客户不称心的状况，系统再将客户会话转接到人工，交由客服处置。

相较于人工客服，机器人自动回复表现出如下优点：

1.效劳时间更长，可以完成7*24小时不连续效劳；

2.回复效率更高，可以对访客停止同时接待；

3.回复内容规范化水平高，回复质量有保证；

4.机器人过滤掉大量可规范化的反复性问题，可以使人工客服专注于处理愈加复杂、个性化水平更高的客户咨询，有助于客户问题处理率和称心度的提升。

客户业务办理

需求剖析：除了简单的信息咨询之外，在线业务办理也是企业客服中心的主要工作之一。比方在线退换货、修正/找回密码、票务查询预订等等。与信息咨询相相似，绝大多数互联网业务的办理都是在线完成的，而且普通来说，企业也都会设置相应的自助效劳模块，由客户自助办理。为降低客户自助效劳的门槛，企业普通还会以图文或视频的方式提供细致的操作教程，为客户提供指导。但实践的客户咨询会话中仍有大量的效劳恳求来自于可自助操作办理的业务。究其缘由，也不外乎三种：一是客户获取效劳的习气招致；二是无法快速找到业务办理入口；三是业务办理流程复杂、流程节点分支多、操作指南的信息冗杂、客户运用门槛高。

解决方案：针对以上问题，目前很多主流的智能客服机器人产品均提供了面向业务办理的机器人效劳功用。即访客发起会话咨询后，机器人客服经过语义辨认、多轮会话等来辨认访客需求后，即会将访客需求锁定到详细的业务流程中，分步引导客户完成整个业务的办理。

客户效劳获取

需求剖析：客户效劳获取主要面向售后场景，包括产品维修、培训、保险理赔等等，以往的业务形式下，企业常常需求先经过人工客服与客户的在线沟通，来肯定客户的详细需求，再经过工单的方式将客户需求提交给相应的部门停止处置。这个过程中，人工客服需求经过重复的沟通来定位客户问题，招致客服工作量大。

解决方案：关于绝大多数业务场景来说，在提供客户效劳之前定位问题的局部也是可规范化的。企业可经过预设可能的缘由和处理方法，由机器人分步提问，获取客户反应，逐渐锁定客户问题。机器人这局部工作的完成逻辑与客户业务办理中预设业务流程节点、获取客户反应、引导客户自助效劳相相似，都是经过对业务流程的细化和多轮会话点选来完成的。在此根底上，客户还能够自主提交工单，完成整个效劳流程的自动化。

小结

综上，我们能够理解到，人工智能客户服务机器人可以在访客信息咨询、业务办理、效劳获取等各个环节中提供自动化处置计划。机器人在促进客户效劳自动化的过程中，最中心的作用是可以经过访客企图辨认，直接给出面向客户需求的信息结果或操作引导，降低客户获取信息的本钱和运用门槛。关于客户服务机器人接待后仍无法满足客户需求的状况，再转接到人工客服。总的来说，智能客服机器人可以进步企业客户自助效劳模块的运用率，促进客户效劳的自动化，从而降低人工客服工作量。