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如何用工单系统实现产品试用与反馈收集?

工单这么用,才是真正的效率神器!

Lily
Lily

用了工单系统,就能提升服务效率吗?能,但是要用正确的方法。

新产品试用申请与意见反馈,分别是售前售后两个重要场景下的关键环节。想要获得有效的客户线索,并且给客户带来良好的服务体验,更是要重视对这两个环节的打造,其中,工单的作用不可忽略。

本文将用两个典型的工单系统应用场景,手把手地进行一次功能教学,让更多用户了解工单、掌握工单,最终提升服务效率及体验。

抢先体验全新工单系统!

🔹 场景1:产品试用申请

对许多企业来说,通过新产品试用来拉新、获线是再常见不过的方式了。在这一过程中,正确使用工单,可以大大提升拉新和获线的效率。

一次产品试用申请的流程大致如下图所示:

▲ 产品试用申请流程-示意图

在这一流程中,工单系统 主要在以下几个环节发挥作用:

(1)  试用申请:当客户看到新产品相关的信息推送,需要在工单填写试用信息;(2)  进度跟踪:当信息提交后,客户需要利用工单了解申请进度;

设计工单的时候,可以按照如下方式进行:

(1)添加模板:进入美洽工作台 → 设置 → 工单 → 工单模板 → 添加模板:

(2)设置字段:设置好基础信息后,进入模板表单设置,在该页面添加所需字段。本例中,可添加“行业”、“试用产品”、“使用场景”等字段:

注:如需添加更多字段,可在「设置 → 工单 → 工单字段」中进行添加。

(3)设置流程:按照前文梳理的申请流程,用拖拽的方式放置节点,设置工单系统流程:

例如:当客户提出申请,工单系统就会按照人员配置的结果,流转到指定处理人手中,进而流转到下一个节点;

当流程配置完毕,需要进入设置 → 工单 → 工单来源,对已经设置好的工单进行验证:

点击进入配置页面,可以对链接进行设置,包括:是否支持查看工单列表、工单列表可查看时间范围、是否支持访客回复、是否开启验证码提交等等;

同时,系统已经生成了默认的一条链接,不仅能用来验证工单效果,还可以生成二维码或直接嵌入其他渠道供客户使用:

值得一提的是,工单系统来源还支持添加顾客信息,更能设置关联工单模板:

这样一来,表单的内容也会在工单中显示,丰富了工单内容的同时,也为企业带来极大的便利:

▲ 效果图

🔹 场景2:意见反馈

意见反馈的基本配置与申请试用场景一致,区别在于流程配置:

在处理反馈的环节设置提交按钮,工单系统可以根据反馈类型进入到不同的处理路径上,并指定给对应处理人处理;例如:产品功能反馈交由产品团队处理,服务问题由服务团队跟进,技术问题由技术支持快速响应……避免无人认领导致的工单积压:

除了本文提到的产品试用申请、意见反馈两个场景外,工单系统还可以在现场服务预约运维售后等诸多场景中发挥作用,点击这里即可了解!

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Lily

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