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满足客户需求前确定优先级的5种方法

创建客户需求优先顺序的第一步是确定请求的性质,这将进一步帮助您过滤这些请求并确定其优先顺序。

Lily
Lily

创建客户需求优先顺序的第一步是确定请求的性质,这将进一步帮助您过滤这些请求并确定其优先顺序。我们收集了五种最有效的方法来确定确定优先级的5种方法,帮助你满足客户需求。

1.采用先进先出(FIFO)方法

通过先进先出(FIFO)方法,可以按照客户需求与您品牌互动的顺序对客户需求进行优先排序。当团队还没有正式的在线客服系统时,他们会采用这种方法来处理队列。如果满足客户需求的请求量相对较低,FIFO是一种很好的方法。

先进先出消除了在处理客户请求之前评估客户请求的需要,并确保在其他客户得到响应时,不会有客户长时间停留在队列底部。

但是,它的劣势很明显,不会考虑紧急或高优先级的查询。例如,客户通过实时聊天联系到您的公司,可能原因是你的主页上有一个拼写错误。几秒钟后,有另一位客户发送了一封电子邮件,告诉您您的支付门户已完全崩溃。尽管后者更为重要,并且可能对您的业务目标产生重大影响,但先进先出的方法则无法满足客户需求的解决。

2.手动确定客户需求的优先级

另一种确定优先级的方法是手动筛选客户请求并确定其优先级。如今,像美洽这样的大多数在线客服系统都允许代理为客户需求添加优先级。如果您的团队对队列中的每个请求都采用这种方法,他们就可以按优先级顺序处理以及满足客户需求。这种方法需要您创建一套具体的准则来评估优先级。

您可以创建一个基本的评估清单,以确定工单的重要性和紧迫性。例如,您可以尝试回答以下问题:

该需求是否妨碍您的客户工作?
是否会给您的利益相关者带来额外成本?
它是可以更新的新产品功能吗?
它是否需要多个团队成员的参与?

当然,您用于确定客户需求优先级的确切因素取决于您的行业和业务模式。但是,提出正确的问题可以确保您的团队在哪些问题最重要方面保持一致。

满足客户需求

3.自动化您的优先级排序过程

满足客户需求并对需求进行优先级划分的最先进的方法是使用在线客服系统的自动分析客户数据和反馈功能,以确定高优先级请求。您可以创建自动化规则,使您的工作台能够根据内容准确评估客户请求。

例如,如果您提供产品的试用版,您可能会选择将高优先级的特权分配给付费订阅者,而不是试用用户。您还可以使用某些表示严重问题的关键字来自动将查询标记为紧急。这样,您的代理就不需要花时间手动评估每条工单。

自动设置是按紧急顺序向您的团队发送请求,以便您的支持代理始终能处理队列中最重要的工单。

4.按类型对客户需求进行分类

如果您的公司会收到不同类型的满足客户需求的请求,您可以创建一些基于类别不同的规则并相应地对其进行排序。可以手动执行此操作,也可以创建自动规则来检测某些关键字和短语以对相关查询进行分类。

例如,如果一家SaaS公司收到关于其软件中错误的消息,它可能会将这些查询标记在比功能请求更高优先级的队列下。当您将客户请求预先分类时,代理可以更轻松地专注于最关键的查询。

5.根据服务级别协议(SLA)确定优先级

当您必须开发优先级系统时,创建服务级别协议或 SLA 也是一个好主意。服务水平协议强调了服务提供的最低标准要求,这还需要确定预定时间段,在此期间,应对工单进行响应和解决,但是,这些时间范围可能因优先级而异。

例如,您可能希望您的团队能满足客户需求,在30分钟内对紧急通知单做出响应,但对于低优先级的通知单,您可以给他们一整天的时间。了解这些SLA还有助于为客户和代理设定正确的期望。创建 SLA 后,请将其添加到在线客服系统中,并遵守这些策略来确定客户请求的优先级。您甚至可以在违反 SLA 的情况下设置触发器,这样您的代理就不必担心忘记解决问题。

结论

创建优先顺序流程是复杂的,幸运的是,像美洽这样的在线客服系统自带优先级排序流程,有效满足客户需求,改善客户体验。

客户成功

Lily

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