客户案例｜楠火锅携手美洽，构建智能高效的客户服务体系

客户背景：

“楠火锅”品牌起源于1993年，是一家拥有地道老重庆味道的火锅品牌。号称川渝排队王，全国餐饮抖音蓝v粉丝数第一，抖音全网曝光10亿，连续两年荣获重庆必吃榜。楠火锅采用五斤牛油一斤底料的正宗重庆火锅味道，配合火锅创意涮菜与甜品的完美结合，成为2021年成都重庆火锅品牌的黑马。

“线上流量王，线下排队王”

楠火锅通过创意产品+抖音营销+高维布局的新型营销模式，逐渐打开全国市场进行招商加盟，随着业务规模的不断扩展，传统的客户服务模式已经满足不了需求，楠火锅迫切需要更加高效的用户服务体系来支撑发展。

楠火锅客户服务的痛点：

1、渠道不统一，楠火锅对于网站、抖音、微信公众号等多渠道的客户分散，客服需要切换多个系统平台进行招商、售前、售后等接待和服务，影响消息回复的及时性；

2、楠火锅各渠道访客咨询量较大，面对海量用户，人工客服压力巨大；

3、客户咨询中重复性问题较多，消耗大量人力且效率低；

4、夜间咨询回复不及时，客户流失大。

结合以上问题，美洽提出“在线客服系统+客服机器人+工单系统”的智能化客户服务解决方案，集成楠火锅多渠道，进行服务体系的智能化升级。

美洽解决方案：

全渠道统一平台服务，连接一切客户

为满足楠火锅多渠道客户接待及客户整合的需求，美洽提供了全渠道统一平台服务的方案，分别在楠火锅的官网、抖音、微信公众号等渠道部署了美洽在线客服系统，当客户咨询时，客服人员无需进行渠道的来回切换，在美洽工作台即可接待各渠道的咨询客户，响应/应答度提升47.5%，既能高效解决客户售前+售中+售后全业务流程环节中的问题咨询，又能避免微信公众号消息滞后及切换渠道消息回复不及时导致的用户体验差的问题。

客服机器人智能回复，与人工高效协作

通过美洽客服机器人的使用，解决了楠火锅“重复性问题多，客服回复效率低”的问题。美洽客服机器人具有智能回复功能，通过多重问法精确识别，相似文法检索，匹配精准答案等方式，帮助解决了楠火锅客户咨询中80%的重复性问题。

遇到咨询高峰期时，美洽客服系统还能设置多种接待模式，灵活自定义转接规则。楠火锅采用“机器人优先接待，再筛选有效客户转人工咨询”的接待模式，将客服机器人解决不了的问题接入人工，人工解决不了的问题立即创建工单，由工单系统进行跨部门流转，快速解决问题，新模式的运用使楠火锅的线索转化率增长22%。

楠火锅相关负责人表示，这种客服机器人与人工客服高效协作的客户服务方式，客服日均工作时长减少1小时20分钟，大大缓解了人工客服的工作压力，有效提高了整体服务效率。

客服机器人7x24小时在线，全天候热情服务

楠火锅使用了美洽客服机器人，实现7x24小时在线，随时随地快速响应客户的咨询。由于楠火锅的主体业务为餐饮招商加盟，目标人群活跃在不同的时间段，夜间和节假日也是活跃的高峰期，为避免这个时间段客户的流失，客服机器人起到了重要的作用。

当人工客服不在线时，客服机器人可独立接待客户，智能回复客户的问题咨询，引导客户留下联系方式，实现营销自动化，抓住每一位潜在客户，推动业务实现持续增长，月均有效线索增长34%；同时客户的咨询消息得到及时回应，给客户带来更优质的服务体验，客户满意度提升32.8%。

使用美洽在线客服系统后，楠火锅无论是在客户服务质量上还是业务增长上都大幅度提升，楠火锅相关负责人表示，之后也会继续与美洽携手，共同构建标准化、流程化、智能化的客户服务体系。