为公司增值的7大客户服务价值

每家企业都应该以客户为中心，客户服务的价值可以对任何公司的成长产生广泛的影响。如果你把公司文化搞对了，客户服务的价值观就会水到渠成。

在成长型公司中，客服坐席制定了大量的目标来正确把握服务指标。然而，他们首先需要的是一种组织范围内以客户为导向的文化来指导他们的行动。因此，为客户服务建立卓越的核心价值观，必须是客户服务中一个卓越的优先事项。

客户服务的核心价值

1.建立客服知识：流程和流程的所有权

将服务知识作为客户服务价值，员工赋能是关键。客服坐席需要能够在不推卸责任的情况下展示服务知识。为了创造这种自主性，公司应该鼓励员工通过市场调研和行业趋势来了解客户意图。

小贴士：找一个专家或公司帮助你增加工作的意义，激发你的好奇心，成为你所在领域的权威。

它不需要完全为你的性格量身定做，因为以客户为导向的员工需要更好地发现自己，才能理解客户服务价值的本质--否则，当公司没有向员工提供同样的关怀时，就会让人觉得保留这些价值毫无意义。我总是被迫开阔眼界，获得新的视角和职业理念。我订阅了产品经理总部，紧跟行业趋势和标杆。它是一个协作社区，在它的每周时事通讯中发送伟大的教训，可以使产品团队中从支持到管理的任何人受益。除了提高员工对客户服务最佳做法和业务成果的认识外，这也有助于他们发展成为专业人士。

2.同情客户（并且要真诚！）

换位思考能让客户对你的品牌感到信任和舒适，客服坐席商与客户之间最简单的对话可以创造巨大的品牌价值。

其想法是使支持交互人性化，而不是将客户处理局限于日常目标。换位思考作为一种客户服务价值，将极大地帮助理解客户的心理位置，相反，更好地理解他们的痛点。

有时候，跳出剧本，接受客户的叙述，确实也能让他们觉得特别。

以下是一些体现公司在客户服务中价值的同理心的正确用语：

你完全正确。
你的沮丧是可以理解的。
今天过得怎么样？
我会尽力让你忘记这段可怕的经历。
我会亲自监督你要求的每一个阶段，以取得积极的成果。
如果我处在你的位置，我也会有同样的担心。
嗨名字，你好吗？我最近得知贵公司公司名获得了一轮种子基金。恭喜你！
我很乐意帮你解决这个问题。
我个人建议你...

3.运作和透明度

无论是成功还是失败，客户服务都占有一席之地。让你的支持团队知道我
信息。在客户方面，在事情失控之前，坦诚、主动地承认错误。

透明度和客户

透明度将帮助你毫无后顾之忧地与客户进行有效沟通。例如，在SaaS公司中，这可能意味着提前主动宣布bug修复或产品停机，并以不给客户带来不便或负面影响的方式传达信息。

工作场所的透明度

在公司内部，客服坐席可以协同工作，识别客户面临的瓶颈。作为客户服务的一线人员，客服坐席对客户面临的各种问题具有丰富的背景知识。这种客户第一手知识的透明化将有助于公司获得产品洞察力和商业理念。

这将有助于统一关于KPI的对话，如交易洞察力和服务指标，并努力将客户反馈反馈到营销、销售、产品和支持战略中。

4.客户至上的服务理念

客户的利益应该放在公司利益之上。通过考虑将业务目标与客户期望联系起来的核心价值观，每一个支持决策都需要以客户为中心。以客户为中心是打造忠诚客户最重要的客户服务价值观之一。

亚马逊首席执行官兼创始人杰夫·贝索斯以在会议中鼓励“空椅子”和优先考虑客户而闻名，这象征着在做出重要业务或产品相关决策时牢记客户。

仅仅为客户提供技术上的帮助并不能使一家公司在竞争中脱颖而出。需要鼓励员工积极进取
并超越其角色的限制，以确保客户得到他们/她想要的东西。它真正帮助客户将你视为一个基于强大客户服务价值的品牌。

5.建立适当的交叉协作

所有面向客户的职能都需要朝着取悦客户的共同目标努力，在重大决策和处理客户方面保持一致，通过充分利用技术避免低效沟通协作的白噪音。

尽管服务台现在是大多数面向客户的活动中不可或缺的一部分，但它们真正与其他团队成员无缝地帮助了多少？当您注意到客服坐席，除了他们已经繁忙的日程之外，还联系上游的其他职能，如账单、合作供应商、软件团队和产品团队，以提供上下文时，这种脱节就很明显了。

这使得跨职能协作以消耗客服坐席为代价，从而使责任得以实现。不仅如此，还要记住让客户等待的窘境，因为对话会被系统之间的不和谐打断。

6.授权员工发展

客户服务是涉及员工流失率较高的职能之一。客服员工的个人发展是帮助他们在服务客户时获得动力的关键。你的员工需要像你的客户一样看到公司的价值。帮助他们改进工作和职业发展，让他们知道越来越多的可能性。

7.建立客户服务SOP

标准操作程序(SOP)是反映您的客户服务价值的脚本，以确保您的支持人员走在正确的轨道上。这是一种可重复的方法，以使客户为导向该代理可以轻松快速地识别问题，并决定最佳的行动计划。

同时，在设计SOP时，应该给予员工自主权和知识，而不是强迫他们模仿流程本身。

绘制客户行程是客户SOP的第一个阶段，在这个阶段你需要识别和识别客户与贵公司联系的所有联络点。它可以是实时聊天、自助门户、社交媒体，也可以是你的网站本身。确保他们的旅程不中断。其他阶段包括使支持基准与服务文化保持一致，用数据分析客户需求，以及有效管理升级。

让客户服务价值成为你内部使命的一部分，真正让你的员工按照这些客户服务价值生活，就应该把他们看作是影响客户体验的内在公司价值。成功的企业，无论大小，都将客户服务的价值观紧密地融入到企业的DNA中。定价和功能仍将是推动人们成为消费者的次要因素。事实上，对客户服务价值的重要性有比你自己更大的社会认同，并且应该融入到你的支持文化中！