即时聊天机器人软件部署实践（客户服务指南）

即时聊天机器人软件，正在迅速成为出色客户服务的关键要素，但入门可能会有一定困难。在开始之前，以下是您需要了解的有关即时聊天机器人软件以及如何成功实现它的所有信息。

人类和技术可以进行互动，最终，这种互动更倾向于深刻的、有意义的、令人震惊的人性化。这种互动被称为即时聊天对话，它正在迅速成为成功客户服务的关键组成部分之一。

一、什么是即时聊天机器人软件？

即时聊天机器人软件结合了聊天、语音或其他技术来模仿自然的人类对话。本质上，它可能是人类和机器人之间的双向通信。

尽管机器人交互的理念可能感觉未来化，但现实是即时聊天机器人软件已经在我们身边。例如，通过 Siri 虚拟助手就能让它播放音乐，还能点击购物网站上的聊天功能提问。借助即时聊天机器人软件，用户能够快速访问信息、获得产品推荐、预约、购买等，而无需与其他人互动。

无论是支持语音的还是基于文本的对话界面，即时聊天机器人正在成为现代世界的组成部分之一，特别是在业务和客户服务沟通方面。

二、为什么即时聊天机器人软件很重要？

尽管即时聊天机器人软件本身并不是新鲜事物，但近年来它已经转变为所有行业企业客户服务上的基本功能。

一份报告显示，近40%的互联网用户更喜欢与聊天机器人交互。该报告还预测，到2024年，消费者通过聊天机器人的销售支出将达到 1,420 亿美元，较2019年的28亿美元大幅增长。

1.改善客户服务

作为客户服务的组成部分，即时聊天机器人软件是提高客户满意度的关键，约有75% 的消费者会愿意为了从提供出色 CX 的企业购买产品而支付更多。

消费者希望以方便且符合自己意愿的方式与企业进行互动。当他们可以使用聊天机器人和其他技术通过他们喜欢的渠道获取所需的信息时，就会带来积极的体验，这会严重影响保留率和收入。

2.增加转化机会

即时聊天机器人软件还可以帮助潜在客户开发、勘探、交叉销售和追加销售。

例如，聊天机器人可以在网站访问者提出问题之前收集他们的姓名和电子邮件地址，这为代理商和营销人员提供了背景信息。此外，机器人还可以检查消费者是否有资格享受升级酒店房间的折扣，或询问买家是否需要口罩来补充购物车中的清洁剂。

3.提高座席效率

当语音助手和聊天机器人等工具可用于处理基本问题和请求时，您的客服人员就有更多时间专注于需要人性化的其他查询。通过减少基础的任务和不断改善的工作流程，他们将能够为更多的客户提供服务。

即时聊天机器人软件不仅可以提高座席的工作效率，还可以提高他们的整体满意度。更满意的客服人员更有可能提供更好的支持，从而带来更好的客户服务。

三、5个即时聊天机器人软件的建议

即时聊天机器人软件对消费者和公司都有利。但在投资技术之前，请考虑以下即时聊天机器人软件部署建议：

1.部署前注意事项

在深入研究即时聊天机器人软件之前，您需要退后一步。

花点时间评价一下：

①渠道部署：你的软件将在哪里不舒？在您的网站、应用程序、社交渠道还是三者的组合上？
②交互偏好：您的界面是需要基于语音、基于文本还是两者兼而有之？
③附加功能：您设想的即时聊天机器人软件是否需要使用高级人工智能功能和机器学习功能？或者，是否可以选择更简单的设置？

一旦您了解了即时聊天机器人软件的后勤需求，您将能够确定设置的复杂性并找到适合您业务的解决方案。

2.聊天机器人应实现上下文共享

一些聊天机器人往往缺乏适当收集客户背景（对话的细节）的能力。避免这种差距的最佳方法是什么？设计聊天流程时要考虑强制变量和可选变量。

①什么是变量？

变量是一些信息（即上下文），允许您的对话式UX界面在您设置的各种流程中进行。如果客户说x，聊天机器人就会回复y。

您的机器人可以收集两个不同的变量：

强制变量：对话进行所需的信息。所有即时聊天机器人软件脚本都是围绕这些必需的变量构建的。例如，如果客户想要预约，则所需的预约日期和时间将是强制变量。

可选变量：用户可以在没有提示的情况下通过其响应或网站交互提供的其他详细信息。它们不是继续对话所必需的，但可以用来加快对话速度。

上下文聊天机器人使用这些信息来提供有用、深思熟虑的答案，并调整对话流程以跳过不必要的步骤，从而带来高效、愉快的用户体验。

②考虑如何使用上下文聊天机器人来改善与客户的剩下交互：

尽管客户的需求最终得到满足，但这种交互在目前存在两个方面的问题：客户需要多次重复他们的请求，而且很快就会发现正在与机器人（而不是人类）进行交互。

上下文聊天机器人将解释第一次响应中提供的信息，解决额外的问题并跳至最终的通信。这样就能打造无缝的客户服务，让人感觉高效且人性化。

3.了解您的使用环境

当您的系统设计符合客户的意图时，即时聊天机器人软件就会取得成功。机器人的脚本应该为您的受众解决相关问题，但为了实现这一点，您需要了解用户为何以及如何与您的品牌界面进行交互。

首先确定您的大部分客户互动是与销售相关还是与客户服务相关。这样，您就可以设计适当的对话流程并配置系统以将客户路由到适当的团队。

①即时聊天机器人软件的销售场景

如果您的大部分客户交互都是基于销售的，则应重点设计可带来转化的流程。这些客户可能会使用您的即时聊天机器人软件界面进行：

·查找定价
·预约
·购买产品
·与销售团队联系

②即时聊天机器人软件的客户服务场景

如果您的客户查询主要基于支持，那么您的即时聊天机器人软件设计应围绕知识案例共享。这些客户可能会使用您的即时聊天机器人软件界面来：

·收集有关产品/服务的信息或提出具体问题
·解决问题（例如技术问题或物品退货）
·与支持团队联系

不确定如何判断您的设置是否应该针对销售用例、支持用例或两者的组合进行设计？可使用销售CRM来跟踪客户在您的网站上的互动。该工具将帮助您确定哪些交互类型最受欢迎，以便您可以为这些主要场景创建流程。

4.脚本尽量拟人化，而不是机器人

配置完美的脚本并不容易，一个错误就可能会破坏您的整个用户体验以及您的业务增长。根据客户服务趋势报告，50%的客户会在一次糟糕的体验后转向竞争对手，80%的客户会在一次以上的糟糕体验后转向竞争对手。

如果您想提供积极的对话体验来建立和维持客户忠诚度，请在配置脚本时考虑以下建议：

·保持简短：过提供快速、简洁答案的脚本来体现你对客户时间的尊重。

·保持简单：您的客户群包括各个年龄段、背景和教育水平的人。为了谨慎起见，放弃行话专业用语，使用清晰、直接的自然对话。

·考虑对话中的小问题：不要假设每次交互都会遵循脚本。客户可能无法始终都以机器人能理解的方式提出他们的问题。让客户有机会在关闭交互或将其发送给人工客服之前重新陈述他们想要的内容。

5.定期审查和完善您的流程

客户的需求和偏好会随着时间的推移而变化，您的即时聊天机器人软件也应如此。为了始终如一地提供出色的客户服务，您需要定期重新审视并增强您的设置。每月或每季度留出时间来：

·检查流程。是否存在流程经常崩溃或用户遇到问题的地方？密切关注负面互动并尝试找出这些触发原因。如果您无法找到改进该流程的机会，请确定需要哪些额外支持来解决这些痛点。

·分析客户对话。浏览并阅读客户与聊天机器人或语音助手的对话。查看您的即时聊天机器人软件界面是否无法解决常见问题或重复出现的问题。使用此信息来微调您的脚本或根据常见客户需求构建其他场景。

此过程可能非常耗时，但是一旦您发现系统中的潜在问题，您将能够更好地制定解决方案，从而带来更积极的用户体验。如果您人手不足或需要审核大量客户交互，可以让美洽这样的聊天机器人客服平台为您完成繁重的工作。

即时聊天机器人软件正在迅速成为区分客户服务优秀企业和客户服务不佳企业的区别因素。如果您已准备好升级用户体验，但不确定从哪里开始，请通过投资美洽等客户服务解决方案来启动该流程。我们的软件可以帮助您通过即时聊天机器人软件自动化、分析和改进客户交互。