如何降低客户服务中心的成本？

现在，客服中心已经在更加稳定的运营环境中找到了自己的位置，无论是远程、办公室内，还是混合模式，它们都开始更加注重成本管理。成功的成本控制计划的关键是实施那些能够降低客户服务成本而不会对客户或员工产生负面影响的做法。

以下的九个举措，有些基于技术，有些集中在改善基本的运营实践，都致力于在降低客户服务成本的同时保持良好的客户体验。

1.统一客户沟通渠道

统一客户沟通渠道可以为客户提供更顺畅的服务体验，同时也可以消除服务过程中的低效作用。

客户可能会通过初始的沟通渠道，比如网络聊天，联系到客服中心，在互动过程中可能会决定切换到不同的渠道，比如电话。在很多情况下，电话坐席将不了解客户在初始互动中的操作，必须要求客户重复已经执行的步骤。

通过跨渠道统一沟通，坐席将了解客户已经采取的步骤来解决问题，这将消除客户重复自己的需要，节省时间，提供更好的客户体验。

2.升级自助服务

企业可以通过升级自助服务提供最佳实践，使客户能够在不需要客服坐席的情况下解决问题。

最初，提供自助服务的主要机会之一是通过交互式语音响应（IVR）系统，其中呼叫者会按电话键盘上的数字来获取答案。自IVR最初的实施以来，技术方面已经有了显著的升级，比如语音识别和自然语言处理，以及用户界面的设计。

3.关注员工保留率

员工保留率对于建立和维持稳定的员工团队至关重要。直接劳动成本占客服中心成本的最大百分比。员工流失率，可能在20%到100%之间，会导致额外的费用，超出基本的劳动成本。

员工流失的主要组成部分包括招聘和雇佣、培训、加班以填补人员需求以及生产力损失。在许多情况下，员工在完全投入工作之前可能需要长达六个月的时间。

避免员工流失可以通过降低流失成本和让更多的高效员工与客户互动来控制费用。

4.提供有效的培训

为客服坐席提供有效的培训对于确保他们具备解决客户问题的工具和知识非常重要。

培训的目标应该是确保坐席对公司的产品和服务有深入的了解，具备解决客户问题所需的工具，以及具备有效的沟通技巧，以理解客户的问题并解释解决方法。培训不能仅限于新员工培训，培训必须在坐席的任期内持续进行。

拥有经过良好培训的坐席可以确保流程化的互动以及更高水平的客户满意度。

5.自动化处理基础问题

在客户服务中会存在许多基础工单，都是具备一定重复性的，因此，合适的技术引用可以解决它们。自动化低价值任务的示例包括让客户在线填写表单，以及使用拨号器进行出站呼叫。

6.提供客户门户平台

客户门户平台可以让客户在不涉及客服坐席的情况下与企业进行安全沟通。

通过门户平台，客户可以提供信息，这些信息可以自动传递到系统中进行完全自动化的解决，或者与特定查询有关的信息可以共享给某个人进行回应。

7.收集和分析数据

收集和分析数据可以帮助企业了解客户的痛点，包括客户为何联系以及他们对特定互动的满意度。

信息来源可以通过使用语音分析工具集中在客户服务互动上，通过在各种听取点捕捉客户反馈，并通过向经常与客户互动的个人征求员工反馈来聚焦在客户服务互动上。

可以适当减少客服中心中的客户咨询数量。通过收集和分析特定的数据，客户服务团队可以实施变革，升级产品和服务功能，减少客户需要联系企业寻求支持的情况。

8.升级工具

升级坐席在解决客户问题时使用的工具是减少坐席所需的时间和精力的重要机会。在许多企业中，坐席必须通过单独的会话访问多个系统，以获取解决客户查询所需的所有信息。

使用具有真实信息的单一来源的知识管理系统可以消除坐席搜索多个地方的需要。

9.使用聊天机器人

聊天机器人为驱动客户服务的低效率提供了很好的助力，特别是随着生成式AI聊天机器人的出现。从客户的角度来看，聊天已经成为一种重要的沟通渠道，但由于沟通过程中的长时间延迟，对客服中心来说可能效率较低。

聊天机器人可以自动化聊天过程，消除了坐席与客户互动的需要。聊天机器人还可以让客户服务企业在满足客户需求的同时，与客户以其选择的渠道进行高效互动。