入门指南——提升工单升级流程效率的7个关键方法
工单升级可能看起来对涉及的利益相关者来说是一个棘手的问题。
根据Gartner的数据，当客户在投入较高精力去进行客户服务时，即使找到了解决方案，也有96%的可能会对品牌不忠诚，而81%可能会传一些负面信息。这就是为什么拥有一个工单升级流程至关重要的原因。
阅读这篇指南以了解：
· 什么是工单升级？
· 工单升级流程是什么？
· 为什么需要工单升级流程？
· 何时应升级工单？
· 改善工单升级流程的7个技巧
什么是工单升级？
工单升级是将客户问题（支持工单）传递给高级客户服务经理或主管，以实现快速有效的解决方案的过程。工单升级是在支持代理无法及时有效解决客户查询时发生的。
例如，如果你的人工客服无法解决客户问题或不能按客户的期望解决它，他们可以将工单升级给上级或团队负责人。不幸的是，有时主管也无法提供解决方案。支持工单随后会将工单升级至技术团队，他们将尝试修复可能导致客户不便的系统性问题。这种升级层次结构为客户提供了一种途径，当他们面对低于期望的客户支持时，可以求助于它。
工单升级流程是什么？
工单升级流程是支持团队遵循的正式程序，用于将未解决的支持工单移交给高级团队成员。
工单升级矩阵取决于不同因素，例如团队的规模和客户查询的类型。最多可以创建4个升级级别，具体取决于工单的优先级。当工单违反了响应时间或解决时间的服务水平协议（SLA）时，它将与下一级主管分享，以获取他们对查询的意见。一旦发生升级，会向客户和支持团队成员发送通知，以告知他们工单状态。
升级管理
工单升级矩阵包括以下阶段：
1.自助服务
升级的第一步包括客户与聊天机器人或知识库互动，以查找故障排除指南。
2.帮助台软件
您的支持团队将利用帮助台软件记录备注，并将升级的支持工单标记给合适的团队成员或高级支持人员。
3.高优先级工单
如果初级人工客服无法解决高优先级的工单，他们将添加他们的备注并将其转交给下一层代理或他们的负责人或经理，后者可以访问更多资源和故障排除指南。
4.技术专家
有时客户支持代理尝试无济于事地排除客户问题。在这种情况下，需要将其传递给产品专家，因为它需要技术解决方案。
为什么需要有效的工单升级流程？
根据相关数据，47%的网民表示，如果他们无法迅速找到答案，他们将放弃在线购物。除了这次错失的机会，还有一些其他原因说明了为什么需要支持工单升级流程。
1.大约80%的客户期望公司提供更快的响应。当您有一个工单升级流程时，您可以确保每个客户查询都按照SLA解决。
2.长时间的响应会导致不满和沮丧，他们会因为糟糕的服务体验而毫不犹豫地转向竞争对手。您可以跟进专家处理工单，并利用帮助台软件的升级流程来更新工单状态。
3.大约80%的客户希望品牌更加诚实和透明。工单升级系统帮助您的支持人员随时通知客户工单状态，以便他们知道何时可以期望得到答复，并确信您正在努力解决他们的问题。
工单升级流程不仅有助于您的客户服务团队提升终端用户体验，还提高了客户满意度。下面是一些建议，何时应该升级支持工单。
何时应该升级工单？
以下是升级工单应该发生的一些情况。
· 问题复杂，需要技术专家
· 解决问题所需的时间超过SLA中规定的时间
· 问题优先级高，超出了初级人工客服的处理范围
既然您了解了工单升级的重要性和需要，下面是一些改善升级流程的方法。
改进工单升级流程的7种方法
这七种策略将优化您的标准升级流程，并帮助您在工单数量增加时保持最佳效率。
1.明确定义您的SLA
客户期望是您服务水平协议（SLA）的核心。您的SLA是应该包含您在经营的每个沟通渠道和默认公司政策的规范的规则书。您的SLA强调了客户可以期望您提供的标准，并为您的代理设定了基准。您可以将SLA纳入您的客户服务工单系统，以自动执行重复的任务。
实施帮助台SLA，您应该根据客户问题的性质包括解决升级工单的时间框架。对于升级工单陈述时间框架可能会有点棘手，因为它们涉及更多独特的情况和不太容易获取的解决方案。但是，为升级工单提供解决时间的大致准则仍然是一个好的做法。
2.自动化重复任务
对于一个小型初创公司来说，手动将工单分配给代理可能是可行的，但随着业务的增长，支持工单数量也会增加。这就是自动化能帮助您的地方。让已解决的工单积累起来可能看似无害，但如果它们在解决后仍未关闭，它们可能会损害您的数据报告，因为它会增加未解决工单的数量。
您可以设置工单升级流程的一部分，作为场景自动化规则。这将帮助您管理数十个工单，并确保每个团队都了解查询的状态。避免压力，尽早自动化您的升级工作流程。
3.事件复现以升级
创建工单升级的问题在于它们都取决于人们如何解释它们。幸运的是，至少有一种可靠的方法来确定何时需要升级工单。要求您的代理在测试环境中复现导致升级的事件。如果他们能够复现问题，支持工单表明存在一个产品范围的问题，必须与技术开发团队共享以进行解决。
如果问题无法复现，那么问题可能局限于单个用户，可以升级给更高级别的客户服务团队或代理。这还有助于确定工单的优先级级别。影响多个群体的问题总是比影响单个用户的问题优先级更高。
4.创建触发协议来分配优先级
特殊情况可能需要您对某些支持工单进行优先级排序。除了您的SLA外，还应为代理创建一个确定工单优先级级别的标准协议和检查清单。这将使您能够关注需要解决的工单和需要更多时间的工单（尽管作为最佳实践，所有工单都应该被紧急处理）。
让代理参与创建这些触发协议。如果您是一个部门负责人，您可能对运营有一个鸟瞰视图。您可能知道绩效指标，但报告通常不会显示代理可以访问的更细节和度量标准。因此，根据最终用户的反馈建立触发协议，并保持开放，如果需要，可以进行潜在的更改。与您的SLA不同，您的触发协议不需要设定为不可改变，只有它们提供的服务是不可变的。
5.随时通知客户
工单升级几乎总是意味着对客户的升级的不满。您无需向他们发送大量更新。但如果您知道存在障碍，保持向客户通报其查询的过程和进展至关重要。毕竟，缓慢或糟糕的沟通是您的客户，特别是新客户离开您的业务的第二个可能的原因。
此外，在升级过程中与客户保持联系，即使您没有新信息要添加。这可能会让他们在更新期间提供更多信息。
注意：与客户的跟进可能不仅可以减轻他们的不满，还可以加快问题的解决。
6.创建全渠道升级流程
如果您提供全渠道的客户支持，您的升级流程应该与之无异。例如，如果工单来自社交媒体，它应该遵循与电子邮件工单相同的升级路径。这将在客户在哪里与您的品牌联系的无论地方都创造无缝的客户体验。出色的全渠道体验会带来巨大的品牌收益。
7.定期评估升级的历史工单
如果一个客户的工单经常升级，他们的帐户可能需要进行审查，以确定他们对您的产品的目标是否具有最佳解决方案。您可以查看客户的工单历史以识别工单趋势。
如果一个代理经常升级工单，那么他们可能没有遵循您的触发协议和指南。在这种情况下，他们可能需要培训以分配优先级并遵循您的升级流程。
另外，如果情况不是这两种情况，那么可能在您的产品基础中存在重大问题。利用这些信息来对产品进行更改并改善其整体功能。大量升级工单可能表明您的系统也应该升级，或者上一个版本为许多用户创建了意外问题。因此，定期审查您的升级工作可以更早地解决问题。
结论
工单升级可能看起来对涉及的利益相关者来说是一个棘手的问题。但一旦升级流程被优化，它将帮助您应对客户流失等关键挑战。以下是一些建议：
· 从设定您的SLA并自动化重复任务开始
· 帮助您的代理通过让他们复制导致升级的事件来确定优先级
· 优先处理影响多个用户的问题，而不是只影响单个用户的问题
· 保持与客户的沟通更新。您与他们的沟通越多，就越能表明他们的重要性。
最后，使您的工单升级流程与您的客户服务一样全渠道，并定期检查您的升级历史。反复升级可能表明一个代理或更糟糕，您的产品存在重大问题。
Lily
Lily
