在本文中，我们将回顾在线客户服务软件的基础知识，说明什么是在线客户服务软件，以及客户服务软件的6种核心类型。
什么是在线客户服务软件？
客户服务软件是用于收集，组织，响应和报告客户服务请求的工具。
它可以用于管理一个或多个通信渠道，包括电子邮件，聊天，消息传递和自助服务，并且还可以与诸如社交媒体或群聊系统之类的外部通信工具集成。
公司通常会使用在线客户服务软件来提供更快，更有效的客户服务。
在线客户服务软件的六种核心类型：
1:共享收件箱
共享收件箱可以像几个人登录一个电子邮件帐户一样简单，但是通常这些术语指的是具有其他功能的专业软件，这些功能用于收集，管理，操作和报告客户的通信。一次有多个团队成员。
2:工作台软件
与服务台密切相关，通常用于服务管理。它可能涵盖工单处理和工作台类型的功能，但也扩展到了战略领域，包括变更请求，服务配置和许可证管理。
3:消息和聊天系统
多年以来，实时聊天一直是客户服务的主要内容，提供了一种更具对话性的方式来与客户进行通信，聊天是实时的，而消息传递则允许异步方式。
4:电话支持工具
电话服务的历史比网站更长，尽管有许多新选择，电话服务仍然很受欢迎。基于Internet的电话启用了许多简单，快速的电话支持服务，以及新型的大型呼叫中心系统。
5:客户关系管理（CRM）软件
共享收件箱和工作台的重点是与客户互动，而CRM软件的重点是建立和使用客户信息数据库，通常用于销售和客户管理目的。CRM通常与协作共享收件箱工具结合使用。
6:知识库软件
知识库是在线客户服务软件很强大的工具，可以实现一对多的信息共享，而不是其他客户服务软件的一对一关注。许多客户是喜欢自助服务的，而知识库软件可帮助捕获，编写和发布实现良好自助服务体验所需的信息。
许多在线客户服务软件将处理上述类别中的不止一种，或提供在类别之间融合的功能集。寻找客户服务软件的公司应根据所需的功能集和要提供的服务进行选择，而不是从特定类别入手。
