人工智能客服会取代您的工作吗？

当然，以人工智能为动力的大规模客户服务已经取得了一些成功，但也有许多明显的失败。

那么，人工智能市场的现状如何？2021年的客户服务专业人员是否应该害怕工作会丢失？

人工智能客服是什么意思？

人工智能是一个广义术语，可以包含许多不同的技术。关于客户服务中的AI，通常它指的是两项核心技术：机器学习和自然语言处理（NLP）。

机器学习是AI的一种形式，它主要使机器可以访问数据源并让他们“学习”信息而无需进行编程。客户服务会生成大量合理结构化的数据，例如，客户提出问题，而客服团队则回答这些问题。

然后，机器学习使系统可以接收数据，以某种形式理解数据并进行自我训练以回答客户的问题。通常，这意味着要使用其他技术，例如自然语言处理（NLP）。

人工智能的旗帜下往往还有很多单独的技术，但是基于人工智能的客户服务最明显的一面就是聊天机器人。聊天机器人是一种系统，旨在使人类客户能够自然地与一款软件进行对话，并获得帮助或答案。

聊天机器人只是将AI作为客户服务工具付诸实践的一种方法，即使在聊天机器人世界中，也存在许多变化。

用令人信服的机器人代替人类

这种模式是“机器人将承担所有客户服务工作”恐惧的根源。它假定技术将很快变得如此先进，以至于不需要任何人参与，并且客户将能够与机器人对话，而从不知道或不在乎它是人还是软件。

优点：如果您有足够的规模和资源来实施和不断改进高质量的系统，则可以长期节省成本，并可以在许多地方提供更快的客户服务。

缺点：在大多数情况下，人工智能客服与人工服务相比，该技术还不足以提供高质量的服务。如果您不是一个大型企业，那么今天不太可能实现。

AI在前面，人在后面

任何客户服务专业人员都知道有很多重复性的问题需要处理。可以将AI工具作为服务客户的第一线，处理最常见和最简单的问题。任何更复杂或无法解决的问题都将移交给团队。

优点：如果实施得当，可以以低成本扩展前线服务量，并为第二层问题保留更昂贵，更有创造力的人力支持。

缺点：客服团队经常会发现自己与已经在聊天机器人方面经历了糟糕而无法帮助他们的客户打交道。

使用人工智能客服辅助人力

人工智能客服使客服团队直接与客户保持联系，但是通过为他们配备AI驱动的上下文数据和解决方案，可以使这些团队更快，更有效。

人工智能客服扮演顾问的角色，收集所有信息并对其进行排序，同时仍允许客服坐席决定将什么传递给客户以及如何执行。

优点：这种方法保留了人对人的服务，并允许服务团队与客户联系并就正确的方法做出判断，从而使他们以更少的努力获得更多信息。

劣势：即使每个坐席都可以更快，更有效地工作，您仍然需要投资雇用和培训合适的人员，以利用该功能。

有很多方法可以从人工智能客服中获得价值，而无需AI直接回复您的客户。例如，人工智能客服可用于：

向您的坐席显示基于客户问题的最有用的知识库文章。

自动分类或标记传入的问题以节省时间。

在客户服务报告中发现可以更好地帮助计划时间表或管理团队的模式。

帮助分类传入的工单并建议优先顺序。

当然，在现实世界中，以人工智能为动力的客户服务的实施方式没有统一的模型。每个公司都需要研究其现有功能以及市场上可用的工具和服务。

那么，人工智能会来为您的客户服务工作吗？

结论：未来，能够适应使用AI作为提供更好工作的工具的人们将会蓬勃发展。

专业客服人员如何看待这个未来？绝大多数客服专家（79％）感到，处理更复杂的客户问题可以提高他们的技能。另有72％的人认为，当聊天机器人处理这些简单的问题时，他们对公司的影响更大。

人工智能客服可以提升客户服务专业人员并将其释放为新的角色，以发展他们的技能，增加他们的影响力并提高他们参与积极的创收活动的能力。

机器人和人工智能在高价值客户服务中的最大机会是帮助使我们的人力客服更加明智，响应更快，更高效。我们花在搜索过去的对话并重复自己的时间上的时间越少，则留给人际关系和建立关系的时间就越多。

人工智能是客户服务未来的一部分

尽管围绕AI的营销可能有些喘不过气，但我们仍处于人工智能客服的初期。它具有明显的潜力来帮助公司提供更好的服务，即使处于最佳状态，人工智能也绝不会是“开启并清空办公室”类型的产品。