大容量客服语音呼叫中心解决方案

许多大型集团公司建立一个客服语音呼叫中心仍然面临着稳定、安全、成本等问题。今天我们将详细为你介绍大容量客服语音呼叫中心解决方案。

➤背景

自1999年以来，全国呼叫中心经过近20年的发展，已经进入了大规模的商业舞台。随着互联网应用技术的深化，引发了对大型客服语音呼叫中心的需求，主要用于电子商务，金融、保险、互联网服务行业和客服语音呼叫中心外包服务。

特别是大容量客服语音呼叫中心的特征有两点：1、位置尺寸大，成千上万的席位的大小，对企业成本管理能力的挑战；2、营销业务为主，也就是说，大容量是一个客服语音呼叫中心作为利润中心，而不是成本中心。

由于国内客服语音呼叫中心厂商的技术水平参差不齐，足够专业，所以当用户需要构建大容量客服语音呼叫中心，通常首先想到的是国际品牌。但一方面，外国制造商提供更高，另一方面，国内客服语音呼叫中心技术经过近20年的发展，在图形软件，业务处理软件和其他软件技术仍有一些不足，但是其他基本技术水平赶上甚至超过了国外水平。对于大容量的公司客服语音呼叫中心的需求，稳定和成本的原因，最好的选择是国内呼叫中心服务提供者的主流。

➤痛点和需求分析

1、稳定

软交换技术是当前客服语音呼叫中心的核心技术。由于VoIP技术的快速发展和成熟的应用程序中，IP客服语音呼叫中心已经成为企业市场的主导作用。但重要的是要注意，稳定的软交换客服语音呼叫中心的网络是一个弱点，尤其是在大容量解决方案需要注意。大多数客服语音呼叫中心市场上由于大多数集中于业务系统，如客户关系管理、职位管理、等方面的沟通处理能力买不起大并发的入站，呼出的同时，一个中断的过程，系统停机时间，等等。

2、资本预算

大容量客服语音呼叫中心的成本是多方面的，包括建设成本、运营成本、管理成本和维护成本等。建立成本是成本控制的重要组成部分，但国际一线品牌价格高。价格较低，有可能产品解决方案足够专业，虽然这种结构，成本较低，但随后的高成本。

3、扩容

结构的大容量，它是客服语音呼叫中心为为客户提供大型服务，寻求规模带来的收益递增。良好的备份机制主要解决两个问题，一方面是保证系统继续运行，故障不影响业务，另一方面是主要的企业客户信息和数据安全，不是因为系统故障导致的相关数据和信息丢失。

4、满足需求

企业呼叫中心在建设大容量、客服语音呼叫中心需求的核心体现在完美的通信控制与自己的业务系统，客服语音呼叫中心和业务系统的集成应用程序。通过系统对接，丰富的通信控制能力，还丰富了业务系统的处理能力。

➤解决方案

客服语音呼叫中心系统选购时，需要注意是否系统采用冗余备份(N + 1备份)，负载共享网络模式。其操作特点是：任何CTI服务器故障时，系统的单点故障不会影响其他组件，以保证通信系统的接入层，数据层的终端电话总是打开。

与硬切换客服语音呼叫中心相比，目前的城市软交换客服语音呼叫中心表面的更受欢迎，其最大的优势是部署，其结构简单、成本低(但不努力打开获得稳定、安全、客服语音呼叫中心)。

常规呼叫中心服务提供者将提供相互备份，磁盘阵列，和其他系统的远程灾难备份机制，确保持续的操作系统和数据安全。

新的客服语音呼叫中心系统通常提供了一个方便、高效开放的API接口，可以与企业的业务系统或第三方系统集成、企业良好的对接客户服务和其他业务流程。