即时聊天与电话客服的优缺点比较

在整个呼叫中心，围绕哪种渠道最好地实施客户支持存在一定争议。客户体验是争夺客户忠诚度的第一大优势，而改变客户联系渠道以增加客户价值是赢得这场战斗的关键因素。

据调查，约有86％的消费者愿意为优质的CX支付更高的价格。实际上，到2021年，客户体验将超越价格和产品，成为主要的品牌差异化因素。但是，这取决于每个客服中心来评估最适合业务的渠道。考虑在线聊天与电话客服时，实际上也会有一些优缺点。

什么是电话客服

作为促进商务和对话的工具，电话一直以来都是B2B和B2C通信的主要渠道。但是，目前，围绕电话的成交渠道即将消亡，随着消费者格局的构成发生变化，这种争论也将继续。

据《福布斯》报道，许多团队未能成功促使客户从电话客服转向即时聊天工具（或其他电子渠道），并且全球83％的客户宁愿与真人互动而不愿选择虚拟坐席。

电话客服优点

情感关系。由于可以感觉到语气，曲折和情感，因此客户在通过电话与某人通话时会感到更加个性化。

处理多个问题。与即时聊天相比，座席能够更有效地处理需要解决高层次思维的多个难题和问题。

指标和数据。通过电话测量数据和指标可能会更容易，因为这是一对一的交互，而不是一次需要多个聊天，这需要系统计算高级数据。

质量和服务改善。客户的声音和情感为质量和服务改进分析提供了更丰富的输入。

电话客服缺点

成本。由于电话是一对一的通道，因此需要专门的支持和坐席才能一次处理一位客户。这增加了成本，并且总体上会降低生产率。通话费用也可能高达其它互动渠道费用的两倍。

时间。对接客户的电话客服最讨厌的是队列中的等待时间和在交互式语音响应系统中导航所花费的时间。

文档。所说的并不总是记录在案的；因此，除非实施质量惯例并进行例行监控，否则大部分对话可能会丢失。

电话客服商机

实践。确保所有实践都是围绕客户体验构建的，包括呼叫处理标准操作程序，文档和客户服务培训。如果电话是提供的主要渠道，则能将重点放在提供优质服务的功能上。

技术。有很多工具可以启用基于技能的完整分配；优先级排队；呼叫转换为工单；点击通话; 并向社交网站提供即时信息以通知客户，从而使他们甚至不需要致电。

电话客服威胁

用法。如果客户对电话客服和服务不满意，他们将不会使用它，他们也可能会（大声地）抱怨。

竞赛。如果您的竞争对手具有更多的特性和功能，并且通过电话比其他方式更好地处理了客户服务，则这可能是主要威胁。

什么是即时聊天

即时聊天是一项更加现代化的技术，已经迅速流行。即时通讯的兴起在1990年代开始，包括一些前所未有的功能，例如视频，照片，社交网络集成等等。进行即时聊天是否有好处，并且它比电话客服更好吗？主要区别是什么？

即时聊天优点

辅助功能。客户将即时聊天视为永远存在的一种选择，另一端是有人在等着他们，以便迅速为他们提供帮助。

坐席生产力。座席一次可以处理多个聊天，这增加了他们的带宽来处理多个客户交互。

自动化的响应/机器人。技术可以扫描关键字并提交自动回复，而漫游器可以解决低级，简单的问题，因此人们甚至不需要参与。

成本。由于坐席和聊天机器人可以处理多个聊天，因此成本较低。

数据分析。即时聊天不仅仅与客户交流，这些工具是高级工具，与其他工具集成后，可以查看客户购买的商品，在您网站上的位置以及评估他们的观看习惯和偏好。这些工具可以为整个流程提供即时数据和输入，以提供积极主动的客户体验。

即时聊天缺点

压力/倦怠。即时聊天的优势在于，座席可以通过处理多个聊天来提高生产力，但增加的通话量可能会导致压力和倦怠。在许多客服中心，坐席商不仅需要处理聊天，他们还处理电子邮件和电话。必须制定程序以确保适当平衡和监视坐席工作量。

局限性。由于法律，法规遵从性和法规指导，有时坐席根本无法帮助客户。这会使客户和坐席商都感到沮丧。企业应使客户意识到可以通过即时聊天处理的问题类型，并且此信息应记录在主服务级别协议中。

时间。您回答聊天的平均速度是多少？您接听电话和回复聊天的速度有多快？同样，企业需要建立和管理这些客户期望。如果座席处理多个聊天，则响应时间可能会延迟。

复杂和多重问题。有时尝试通过聊天解释问题或提出问题是行不通的。如果存在多个问题和复杂问题，则通过电话进行解释可能会更容易。

即时聊天商机

整合。企业应考虑将电话集成引入其聊天工具。许多客服中心在聊天室中添加了一个“单击立即打电话给我”按钮，当客户想要切换到另一个频道时，该按钮会提醒座席。

即时聊天威胁

流程和程序。企业需要确保已实施正确的流程和过程以成功运行即时聊天，包括适当的脚本，文档，工作负载平衡和支持流程和过程的技术。聊天很复杂，这不像轻按一下开关那样简单。

技能。成为即时聊天坐席需要适当的培训和持续的技能发展，包括写作，语法，句子结构和切换任务技能。