客户服务中心合规性的作用是什么？

随着数据泄露和消费者身份欺诈案件的增加，监管机构也提出了一系列的合规要求。

结果，围绕客户服务中心合规性和客户数据保护的关注已转移到客户服务行业的前沿和中心位置。公司必须认识到无法保护客户的安全和信任的风险中，以及如果破坏这种安全或信任所带来的不利影响。

客户服务中心正在进行的更改的一些示例包括：

客户服务中心环境限制性。客户服务中心必须关注物理环境，以确保客户信息不会离开客户服务中心的范围。要求坐席的工作站上所有的书写工具和其他关键项目均不可使用客户信息，仅能在客服工作台上访问客户的个人信息。

客户服务中心文件销毁。客户服务中心必须确保正确管理包含个人客户信息的文档。必须实施政策以确保这些文档不会出现闲置，从而让恶意的人进行复制、盗窃或滥用这些文档。客户服务中心还应制定数据保留和销毁政策，规定应保留多长时间以及何时销毁客户信息文件。

此外，公司需要考虑谁应该有权访问不同类型的数据和信息。尽管客户服务中心座席可能能访问知识库中的某些文章或CRM中的客户帐户记录，但他们可能应无法访问其他敏感信息。制定清晰的身份和访问管理策略，并将其作为在线客服中心合规性策略的一部分，在团队的各个层次上贯彻都是至关重要的。

客户服务中心自动化。客户服务中心必须完善其流程，以使座席无法访问关键的客户信息。如果可能的话，当要求客户提供信用卡信息时，应将他们转移到交互式语音响应系统中。

客户服务中心供应商产品。公司不仅负责自己的数据处理，还负责合作伙伴对数据的处理。客户服务中心必须确保他们使用的第三方产品能够充分保护客户信息安全。在座席仍在获取信用卡信息的团队中，至关重要的是，呼叫记录软件不能以口头或屏幕捕获的方式捕获信用卡信息。

进行更改以符合新的法规环境，使团队拥有可以选中“同意框”以表明他们遵守了客户服务中心的合规性准则。对于客户服务中心而言，更重要的是要意识到他们正在进行这方面的更改以确保客户安全。任何违反客户信心和安全性的行为都可能对业务结果产生负面影响。