售后服务：提升客户忠诚度的10个策略

售后服务是在购买后向客户提供的支持，做好售后服务，可有效提高客户忠诚度。

客户保留的关键是售后服务，为什么售后服务很重要？

销售代理会把时间集中在产品的销售上，然而，在这一过程中，很容易忘记交易完成后客户会发生什么。根据营销指标，向现有客户销售的概率高达60%至70%，而向新潜在客户销售的概率仅为5%至20%。

这就是说，你必须投入一流的售后服务工作，让客户满意，让他们不断回头，提升客户忠诚度，促成二次甚至多次交易。

10个提高客户忠诚度的售后服务策略

（1）发送个性化感谢

永远不要低估真诚的“谢谢”信息的价值，可以在你的工作流程中触发一个“谢谢”提醒，这只是你自动化销售流程中的一个特殊步骤。根据你的业务性质，考虑打一个私人电话，发一封跟进邮件，甚至发一条短信。

（2）与配对产品或服务交叉销售

将您的产品与附加组件配对可以改善客户的体验，提高你的客户忠诚度。你也可以通过实时礼物或者优惠来激励客户，以线下购物为例，如果您有客户在现场等待预约或购物，请提供免费WiFi或饮料以改善他们的体验。

（3）提供产品培训材料

如果是有实操步骤的产品，售后服务最好将培训作为购买的一部分。通过在线教程、视频、应用程序或与专家的在线预约，帮助新老客户了解使用方法。如果客户在产品的使用上遇到无法解决的难题，相信他很快就会放弃。

无论您的培训材料是虚拟的还是物理的，请认真评估您的客户需要什么才能使他们的售后服务体验更轻松、更愉快。你应该希望他们一开始就充分利用你的产品，通过提供他们需要的材料，让他们知道如果有问题，如何与客户服务联系，来避免挫折感。

（4）提供支持服务

你的产品会有很大几率出现过错或者失误，它有可能发生在每个人身上。通过提供多种售后服务沟通渠道，让您的客户更容易了解当情况恶化时如何去获得帮助。不同的人群可能喜欢不同的沟通渠道，例如，年长的客户会喜欢打电话给销售或者客服人员，与真人交谈，而年轻人更可能喜欢与机器人或客服代理聊天，更多的客户可能会选择在您的网站上寻求故障排除指南，以独立解决问题。

提前预测问题，以便能够顺利、快速地解决，每位客户都期望能立即得到解决方案。事实上，超过三分之二的消费者将积极的客户服务体验等同于快速解决方案。

（5）升级您的包装

升级你的外包装，包装可能不是售后服务改进的第一件事，但正如成千上万的拆箱体验一样，这个过程是一个让客户满意的好机会。因此，包装升级可以让你的客户收到产品的体验变得有趣。

记住，你的包装永远是你品牌的延伸，应该确保它适合您的业务。高质量、好看的材料可以极大地影响购买决策，而巧妙的设计通常具有较高的品牌识别价值。

（6）寻求反馈

当涉及到客户忠诚度时，售后服务可以发送带有明确问题的后续调查，以了解客户对产品的感受以及他们对产品改进的建议。

你需要为你发送的每个调查制定一个明确的目标，这样你就可以提出正确的问题。如果你想知道客户把你介绍给朋友的可能性有多大，就问他们关于公司评级的问题。有针对性的问题会带来有用的数据，此外，可以使用一些技巧，如为下次购买提供10%的折扣，既可以鼓励客户完成调查，又可以增加未来销售的可能性。

（7）快速、专业地修复错误

错误总会发生，当售后服务遇到客户反馈时，不要拒绝或忽视他们，改善错误的过程是展示优秀客户服务的机会。

举例，你销售的是高端身体护理产品，而一位客户收到了劣质的产品后，他们通过实时聊天联系客户支持，此时，接待人员需要有同情心，并对由此带来的不便表示歉意。可以授权您的服务代表更换订单，并加入一些额外的补偿产品，如样品大小的护理产品。此时你的客户有很大几率会注意到这样的优待，并与朋友、家人以及社交媒体分享他们的故事。

如果可以，请简化客户更换或退货的流程。无需繁杂的退货政策，尤其是针对在线订单的退货政策优化，可以使您的公司在竞争中脱颖而出，并使天平朝有利于您的方向倾斜。

（8）建立忠诚度计划

与您品牌多次展开合作的客户值得您的奖励，可提供额外津贴、折扣、免费商品或提前获得新产品的特权。例如，现在的许多企业会采用积分制度，客户购买的商品越多，奖励水平就越高。考虑购买一个小的“免费”样品产品或附加服务。毕竟，谁不喜欢免费的东西？

无论你如何选择奖励客户忠诚度，都要慷慨地提供福利，让你的客户愿意加入该计划。参与忠诚度计划的客户通常比未参与忠诚度计划的客户多花费18%，打造一个独特的品牌忠诚度计划非常值得你花费时间和资源。

（9）分享活动优惠政策

销售环境变化很快，销售趋势更难预测，但在售后服务的有些事情我们是可以提前布局的。例如客户的生日、节假日都给了你与客户联系的机会。

虽然不是每个活动都需要高调的庆祝，但您的客户会及时注意到这条消息，祝他们“生日快乐！”的同时，赠送一个小折扣或免费项目。您甚至可以通过客户关系管理（CRM）平台自动发送消息。

（10）请求推荐

不要觉得让客户帮忙推荐是很丢脸的事情，据销售传奇人物戴尔·卡内基（Dale Carnegie）称，91%的客户是愿意推荐的，但只有11%的销售人员真正要求推荐。

通过口碑找到你品牌的消费者购买的可能性是你自己挖掘客户的四倍，如果你还没有要求你的客户传播信息，你应该开始这项计划。切记，一定要通过提供优惠折扣或优惠券等举动来表达你的感激之情。虽然分享积极的体验感觉很好，但当你得到一点额外的补偿时，感觉会更好。