为什么不论toB或toC，“主动服务才是好的服务”？

近年来，随着消费方式的转变，消费者或客户对服务的期望也发生了变化。

传统的被动式客户服务，即只在客户问题发生后才解决问题，对今天的客户来说已经不够了。

为了让客户满意并提升忠诚度，公司必须采用一种积极主动的客户服务策略，在客户可能会感到不满之前，提前了解客户的需求和问题。

本文我们将探讨被动服务和主动服务之间的区别，并提供一些可参考的方法。

客户服务不再是一个“有就好”的服务，它是任何业务的重要组成部分。

通常，业务上的成功和优秀的客户服务之间有直接的联系。品牌越快、越便捷地解决顾客的问题，顾客对品牌的体验就越满意。

一项调查显示，85% 的消费者认为客户服务应该更快、更便捷。

那么，企业该如何改善呢？

主动服务与被动服务

传统的被动服务的问题在于，客户满意度很难提升，因为当客户一方主动寻求帮助时，往往是因为产品或服务出了问题，客户是带着负面的情绪或态度来的。

而且被动服务通常是通过电子邮件或电话来处理的，这种服务方式没有将客户旅程作为一个整体来考虑。

而主动服务的目的在于：通过与客户保持联系、提供自学资源等方式，预测潜在的问题，并尽可能在客户遇到问题之前解决。

这种服务方式经常使用实时的在线聊天、短信或社交媒体消息来接触客户，并更快地解决问题，最终减少客户流失。

主动服务的优势

主动服务带来的是真正的双赢。

无论是减少等待时间和压力，还是收集宝贵的反馈，主动服务对企业与客户来说都很有帮助。具体体现在这样几个方面：

• 客户忠诚度：主动服务更有可能提升客户的忠诚度。比如，企业可通过客户的消费历史和偏好标签等数据来提供折扣，或推荐客户可能正在寻找的产品与服务，又或者在重要的节日为客户提供祝福礼品等等。让客户感觉到自己是被重视与关心的，进而建立起与企业的联系。
• 提高客户满意度（CSAT）：在主动服务的过程中，让客户有一段良好的沟通体验，是提升CSAT的重点之一，比如：合适的表述、恰到好处的玩笑、亲切的称呼，甚至个性化的服务。
• 增加销量：我们几乎都有这样的经历：在复杂的产品分类中，花了半天时间找不到想要的东西，就会一气之下放弃购买。此时，如果有人能注意到我们的窘境，并主动提供帮助、解决问题，就会坚定我们购买的信心——主动服务就是这样帮助企业提升销量的。

如何利用工具提供主动服务？

既然主动服务能让企业与客户实现双赢，那么具体该怎么做呢？

随着客户服务的发展和客户需求的增长，企业正在创建新的沟通方式，让客户在购买之前就参与进来。这些方法可供参考：

1、客服机器人（智能客服）

客服机器人是非常有效的主动服务方案。

当客户到访官网页面，智能客服就会主动打招呼，并提供FAQ（常见问题解答）列表。客户可以通过列表中提供的选项自主操作，也可以直接输入问题寻求解答。

既便遇到了难以回答的问题，人工客服也可以通过上下文、客户标签等功能，了解客户的偏好及来访目的，无缝接手智能客服，继续提供服务。

2、新功能/新产品介绍

新功能或新产品的介绍，也属于主动服务的一种，而且企业不仅应该让客户第一时间知道，更要让客户第一时间用到。

此外，企业还应该及时同步配套的使用教程或引导界面，方便客户在遇到问题时寻找解决方案；同时企业还要提供反馈收集入口，比如：通过智能客服，弹出意见收集表，及时获取反馈意见，用来改善产品。

3、主动提供多渠道服务

这一点在美洽以前的文章里被多次提到，本文不做过多赘述，可以直接访问美洽官方博客参考。

最后，美洽在线客服可以满足企业服务的绝大部分场景，让企业在探索主动服务的路上更轻松地达成目标，点击这里进行了解，或与我们的工作人员直接沟通！