客户服务即时通讯系统的单轮与多轮对话介绍

即时通讯系统的工作就是简单地理解人类的语言，与人类进行有效的沟通，然后根据对人类意图的理解执行特定的任务或作出回答。

单轮对话

1.什么是单轮对话

单轮对话类似于传统的问答系统，是即时通讯系统的主要应用。一般来说，它是一个问题和一个答案的形式。用户之前提出问题或发送请求，系统识别用户的意图、做出答案或执行特定操作。单轮对话也强调自然语言理解，但一般不涉及上下文、参考、遗漏或隐藏信息。相对而言，实施难度较小，产品应用更加成熟可靠。

2.单轮对话的应用场景

单轮对话主要用于目标明确、会议简短的浅薄服务项目，如产品介绍、订单信息查询、和退换货过程介绍提供客服机器人电子商务平台。单轮对话的本质是取代人工工作中高度重复的标准化客户咨询。它可以理解为一种高效的自助帮助文档或知识库，可以帮助用户快速获取信息，提高咨询效率。

多轮对话

1.什么是多轮对话

首先，我们可以通过将多轮对话与单轮对话和自然语言聊天进行比较，帮助您理解多轮对话的特点。与单轮对话相比，多轮对话的模式通常有问题和答案，聊天机器人也会发起询问，并且机器人在多轮对话中涉及 “决策” 过程，与单轮对话相比，它更加智能，具有更加多样化的应用场景。多轮对话更接近于一般对话模式，但与自然语言聊天相比，多轮对话的形式仍有很大差异。自然语言聊天具有很强的开放性，通常是一个基于生成模型解决方案的即时通讯系统。然而，由于技术不成熟，它通常只用于娱乐或科研目的。

机器人与用户之间多轮对话的过程可以理解为机器人 “信息检索 + 决策” 的过程，即，即时通讯系统需要在用户对话过程中反复询问具体情况，查询并提供结果，澄清或确定要求，最终为用户提供信息或服务。多轮对话处理的用户要求通常更为复杂。在持续的问答对话中，机器人系统不断地要求用户。拆卸、锁定最终问题并提供解决方案。在多轮问答过程中，用户还可以不断修改或改善自己的需求。

2.多轮对话的应用

多轮对话的特点仍然是任务驱动的，也就是说，多轮对话机器人的目标用户通常有一个明确的目的，但是用户的需求更加复杂，但与此同时，用户想要获得的信息或服务通常可以通过有限的条件得到关注。它的应用通常侧重于信息收集、产品或服务推荐、咨询和其他情况。例如音乐、电影、书籍推荐、产品推荐、订购等，尽管这些任务似乎是公开的，事实上，聊天机器人可以在多轮对话过程中收集用户需求，并根据特定的信息库为用户检索和推荐满意的信息，甚至完成产品推荐以促进订单。

总结

聊天机器人旨在实现流畅的人机对话，这是人工智能领域的一个重要分支，甚至是人工智能的最终问题。就聊天机器人的发展现状和商业应用而言，基于信息检索的即时通讯系统是最成熟的。

单轮对话类似于升级后的问答系统，可以用作高效、低成本的自动信息检索或查询工具，并能引导用户进行自助服务，充分发挥企业知识库的作用；多轮对话功能的核心是在反复询问和对话的过程中收集客户信息，从而明确客户需求。然而，多轮对话仍然局限于目标用户需求，它也是一个任务驱动的聊天机器人。