客服机器人如何有效提升企业工作效率
客服机器人 7×24 全年无休的工作时间,将极大地提高客户对品牌的信任,无论他们在一天中的什么时候寻求帮助,都能得到快速的响应。
受限于目前人工智能技术的整体水平,客服机器人并不如人们期待的那样好用。也正因如此,不少企业低估了客服机器人能够带来的效果。事实上,合理使用客服机器人,能够在诸多方面助力企业提升整体的工作效率,更有益于业务的发展。
1、快速响应
客服机器人能够比人类更快地响应需求,并在对话的初始阶段进行有效信息收集。
这样做的好处是:人工客服能够节省大量无用的开场白或收集客户信息的时间,以便专注跟进客户询问的核心问题。这将极大地提升人工客服的工作效率,让客户拥有更好的体验。
当然,客服机器人并不适用于所有行业,公司应该考虑其业务的独特性,是否能由客服机器人来接管。
2、人机结合
客服机器人可以用来实现部分对话的自动化,并在收集了相关信息后移交给人工客服,后者可以专注于更直接的请求。
比如:如果有人想了解企业的发货规则,那么客服机器人很容易就能做出响应,而不是占用人工客服的时间来响应简单的信息。
对于这类问询,客服机器人会带来巨大的优势,但也要注意:一些敏感性更高的行业或场景里,客户更喜欢与人工客服交流,而企业也必须尽力为这这样的需求和场景提供服务。当人工客服被允许专注于更重要的客户或项目时,有很大概率能够在发展客户关系中发挥更大的作用,从而通过保持客户满意度来提高客户对公司的忠诚度。
由此看来,客服机器人有助于带来更稳定、轻松的工作氛围,提高人工客服的工作满意度。
3、如何开始?
企业需要了解客服日常的沟通内容,找出10个客户最常咨询的问题;同时,企业需要列出那些通常在两三轮对话就能被解决的问题——这些问题就是企业决定是否引入客服机器人的最好理由,同时它们也将成为客服机器人自动对话的主要内容。
一般来说,这些常见问题占客户入站对话的30%,一旦把它们交给客服机器人,企业就可以将更多人力转移到BPO或者人工客服中去,这是客服机器人帮助企业降低成本的一种更直接的方式。
当然,客服机器人 7×24 全年无休的工作时间,也将极大地提高客户对品牌的信任,无论他们在一天中的什么时候寻求帮助,都能得到快速的响应。
如今,客服机器人的功能已经变得越来越多元,一些最新的研究甚至可以让它们尝试理解客户的情绪或意图。
但对于企业来说,能否真正为业务带来的价值,才是最重要的。如果你还不确定自己是否应该引入客服机器人,可以阅读之前的文章,或许能够帮助您决策。