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智能客服很好,但我真的需要吗?

客户对智能客服的接受度是比较高的,尤其是 35 岁以下的客户群体。

Siki
Siki

互联网上已经有不少关于智能客服如何有用、如何帮助企业提升效率的文章,但是对企业来说,判断自身业务是否需要部署智能客服,成了一个困扰。

本文将直观展示智能客服的优缺点,并提出一些问题,让企业了解自己是否需要智能客服;还会提供一些技巧,让那些部署了智能客服,但不太好用的企业尝试修正可能存在的问题。


智能客服优点与缺点

智能客服的优点已经有不少文章详细写过,本文仅作简单总结:

首先,客户对智能客服的接受度是比较高的,尤其是 35 岁以下的客户群体。埃森哲的一项统计显示,约 71% 的消费者希望问题可以通过智能客服解决,而有 76% 的消费者希望企业通过智能客服这样的技术手段,来更好地为客户服务;

其次,对企业来说,聊天机器人可以节省时间和金钱。根据中国信通院发布的《2021 年客服中心智能化技术和应用研究报告》,企业运用智能客服平均可节省人力成本 42.6%,提升人力资源利用率 39.3%,降低运营成本 39.9%,提升运营效率 34.4%。

最后,智能客服不需要休假,它们可以 7×24 小时提供服务

与此同时,智能客服的缺点也非常明显:

1、无法应对复杂问题

受目前行业整体技术水平的限制,智能客服解决问题的能力是有限的,如果客户提出了智能客服理解不了的问题,那么它就无能为力了——这也是为什么人机协作模式更为大多数企业所采用。

2、无法与客户产生共情

智能客服无法理解客户的感受,更无法从客户的语气中感受到对方的状态,比如:客户是否焦急、是否生气,这有可能造成客户的流失。

3、无法理解客户的表述

客户的表述可能千差万别,甚至会用网络用语进行沟通,但是智能客服是无法理解这些表述的。

如何判断企业是否需要智能客服?

在采用智能客服之前,请先思考以下问题:

  • 企业需要收集客户对话的数据或报告吗?
  • 企业的试错成本低吗?
  • 企业的客户需要标准化的答案吗?

如果对上述所有问题的回答都是肯定的,别犹豫,请使用聊天机器人!

不过,更有可能的情况是,企业只对有些问题的回答是肯定的,如果是这种情况,请先不要那么频繁地采用聊天机器人,可以先让智能客服完成一些简单工作,比如:引导语、常见问题解答等。

智能客服的简易部署规则

一旦确定聊天机器人适合企业的业务,下一步就是部署智能客服。在部署之前,也请考虑清楚三个问题:

  • 我部署智能客服的目标是什么?
  • 我的智能客服应该在哪个页面上运行?
  • 谁应该看到这个智能客服?

接下了,就要为智能客服创建流程图了。为智能客服设置一条或几条回答路径,并灵活设置转接人工客服的选项,可有效提升客户体验。

最后,还有一些实用技巧,希望能够帮到有需要的企业。

  • 不要设置太多、太冗长的问答流程或分支,尽可能确保分支可以合并,指向一个有效回答;
  • 创建有效的“应急响应”消息。在少数情况下,在线客服可能无法工作,为了减轻由此带来的负面影响,请创建一条“应急响应”消息,告知客户取得与企业联系的其他方式,如:电话、电子邮件等等。
  • 先解决问题,再获取联系方式。智能客服的第一个问题不应该是“请留下您的邮箱或电话”, 在向客户索要联系方式之前,请确保他们知道企业可以解决什么样的问题。
  • 设置好预定答案。尽量不要让客户输入他们的答案,而是使用设置好的答案来确保流程按预期进行,客户只需要点击即可。因为如果用户在写出答案时出现错字或者语序混乱等问题,智能客服对话可能会就此中断。
客户成功