对话式AI实践指南：客户服务中的语音自动化
随着语音大模型和智能交互技术的发展，AI电话客服不再是冷冰冰的机器应答，而是逐步进化为“更懂客户”的超级助手。
电话客户服务依然是最受欢迎、同时也是最昂贵的客户服务渠道。全球企业每年在客户电话服务上的支出超过1.3万亿美元。显然，这是一个非常适合通过对话式AI实现自动化的场景。
语音自动化可以帮助企业更高效、快速地响应客户，缩短平均等待时间，降低呼叫中心成本，同时提升整体的电话服务体验。
“语音自动化对客户和客服人员都有好处。我们知道有63%的面向客户的团队表示，难以抽出时间与客户建立有意义的关系。通过AI处理重复性问题，不仅提升了客户的服务速度，还能释放坐席时间，专注处理那些更有价值的对话。”——Aircall 高级内容营销负责人 Emily Gregor
不过，不要以为可以直接照搬你在聊天或消息渠道中学到的对话设计原则。语音自动化有其独特的考量，需要特别的设计方式。
语音通话具有一些特定挑战，比如客户耐心更少、信息采集更困难、失败路径更多、来电者构成多样等。精心设计的语音流程和脚本可以有效应对这些问题，打造流畅、成功的自动化电话服务体验。
目录：
下面，我们将分享我们在为客户实施语音自动化项目时总结的一些对话式AI最佳实践：
1. 明确用户画像
用户画像是指通过电话联系你们客服系统的典型用户——也就是“来电者”。需要注意的是，电话渠道的来电者可能与你在聊天或消息渠道中定义的用户画像并不一样。
理解这些用户，并清晰界定他们的特征，将有助于你设计出更贴合他们需求的语音流程，从而提升自动解决率。例如，你可以思考：
● 来电者是否愿意与语音机器人对话？
● 他们是用座机还是手机拨打？是否能接收短信？
● 他们是否会使用方言或特定词汇？比如年纪较大的用户通常会说“接人工”或“接线员”，这些词可能还没有被你训练到交接场景中。
2. 设计一个友好的欢迎语
“Greeting”（欢迎语）是来电者接通电话后听到的第一段话，可能是在拨打机器人号码时触发的，也可能是在传统IVR系统中转到语音平台时触发的。欢迎语的设计是否合理，会直接影响用户是否愿意继续对话。
一个高质量的欢迎语应包括以下几个关键要素：
● 明确告知来电者，他们正在与对话式AI交谈，并简单说明如何与机器人对话（例如：使用完整句子或简短词组）。
● 告知来电者，通话正在录音。许多地区都有相关法律要求（如加州的隐私法案），需要提前提醒用户。
● 考虑“你好”打断的情况。语音通话中用户可能会在欢迎语中途说“你好”，因此建议设置一个次级“hello”应答，避免欢迎语被重复播放。
● 给出明确的引导。不要一上来就问“我能帮你什么？”，这可能会让用户措手不及。可以举例说明机器人可以处理的事项，比如“我可以帮您查询订单、修改地址、申请退款”等。
● 鼓励用户“给机器人一个机会”。部分用户（尤其是年长群体）可能会本能地挂断或直接要求转人工。你可以在欢迎语中预先设置一个“Give the bot a shot”的回答，引导用户尝试与机器人互动，提升自动化完成率和投资回报。
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3. 编写简洁的对话内容
电话比文字聊天更容易让客户感到疲惫。用户要么是全神贯注想快速解决问题，要么是边打电话边做别的事，注意力有限。因此，语音对话脚本的关键词是“简洁”和“清晰”。
-保持信息简明扼要
语音对话应该尽快进入正题，重要信息直接说，想要了解更多再引导用户深入。
● 改写前：
“您的方案已成功更改，您将在2小时内在账户中看到更改结果。我们还有一个数据漫游的促销，您想了解一下吗？”
● 改写后：
“您的方案已更改，2小时内会在账户中显示。您想听听我们的数据漫游优惠吗？”
-尽量减轻认知负担
认知负担指的是用户处理信息所需的心理资源。在电话场景中，更要避免用户需要记复杂的信息。
一些建议包括：
将难记的信息转到其他渠道。 比如地址、订单号这类内容，建议通过短信发送，而不是让用户边听边记。
● 改写前：
“要更换商品，请登录 ourstore.com/returns 并填写信息，准备好小票、购买日期和更换理由。”
● 改写后：
“请通过我们的在线退货入口进行商品更换。我已将相关信息通过短信发送给您。”
一次不要给用户太多选项。 最多提供3到4个，并提示可以继续听更多内容。
让用户知道怎么控制流程。 通话中用户可能想“暂停”、“重听”或“慢一点”，你的系统应支持这些指令，并提示用户可以说出“重复一下”、“再说一遍”等关键字来触发。
-遵循“确认、应答、提示”结构
这种结构适用于所有渠道，在语音通话中尤其重要：
● 确认（Acknowledge）：告诉用户“我听到了，现在我来回答”。
● 应答（Confirm）：确认机器是否理解正确。如果用户发现答错了，可以立即打断，避免浪费时间。
● 提示（Prompt）：引导下一步操作，保持对话节奏，确保流程继续往下走。
-确保提示信息清晰明确
当你引导来电者时，一定要清楚说明他们该如何作答或应该采取什么操作。提示越清晰，越能提升自动化流程的效果。例如：
● 原始提示：你的出生日期是？
● 更佳提示：请提供完整的出生日期，例如 1990 年 5 月 23 日。
● 最佳（语音回答）：请说出你的完整出生日期，例如 1990 年 5 月 23 日。
● 最佳（拨号盘输入）：请使用拨号键盘，按“年-月-日”的格式输入出生日期，例如 1990 年 5 月 23 日，应输入 19900523。
-用对话模拟确定所需信息
在设计新的语音自动化流程时，最有效的方法之一是先通过对话样例演练使用场景，这样你可以明确需要收集哪些信息，便于在项目启动阶段就定义清楚。
建议找人一起扮演用户和机器人，模拟真实语速和语调的对话，这种方式可以显著暴露文案中的问题。
-使用对话标记提示进度
在语音流程中加入类似“首先”、“马上就好”、“最后一步了”等词语，可以帮助用户了解当前处于对话的哪个阶段，以及还需要多长时间，有助于降低焦虑感。
-设计清晰的错误提示信息
出错提示要具体明确，让用户知道发生了什么问题，并给出纠正方式。
● 不佳示例：哎呀，出错了！要不要再试一次？
● 更好示例：我找不到与你电话号码相关的订单。你下单时使用的是 555-555-5555 吗？
-持续优化语言内容
检查文案是否简洁、清晰。若你已构建了消息渠道的自动化流程，可以直接复制到 Voice 并进行适配，无需从零开始。
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4. 合理设置停顿
像面对面交流一样，语音机器人也需要在关键节点设置停顿，让用户有时间准备信息。注意：
● 提前告知：如果需要用户提供订单号，可以说：“接下来我会暂停几秒，方便你准备好信息。”
● 设置超时：如果用户在预期时间内未说话，应进行提示，例如：“请问你的订单号是多少？”
● 超时长短：
长：如用户要输入分组的数字（例：信用卡号）或需要时间回忆信息。
短：如回答是或否等简单问题。
并不是每次沉默都需要处理。有时用户可以通过短信按钮等方式继续流程，或他们的沉默并不会影响体验。
5. 在合适的时机转人工
虽然大多数问题可以通过自动化解决，但以下情况应转接人工客服：
● 重复无果：机器人多次重复问题仍未解决，说明此情境较特殊。
● 按业务规则：如取消订单必须由忠诚度团队处理，可设置规则自动转接。
-将消息内容适配为语音内容
如果你已搭建消息流程，可快速适配为语音流程。注意以下几点：
-评估现有流程
确认已有消息流程中有多少是自动闭环的，评估哪些可以迁移至语音端。如果大量流程最终仍转接人工，语音机器人的封闭率可能会较低。
-信息采集
● 类型：有些信息适合语音输入（如姓名），有些则较难处理（如邮箱），可用短信补充采集。
● 数量：采集项过多会导致用户放弃，语音流程需尽量简化。
● 电话识别：尽量通过来电号码识别用户信息，减少冗余提问。
-应答流程
● 避免冗长说明或复杂网址，回答应简明、可操作。
● 如果消息流程高度依赖 metavariables（元变量），需重新构建语音结构。
-异常流程处理
● 验证与兜底：语音识别出错可能性更高，需加入二次确认与兜底逻辑。
● 用户打断：电话用户更容易焦躁，设计需允许他们插话或直接请求人工。
可参考设计范例中“听到你的选项时直接说出来”等引导话术，有助于提升容错体验。
-优化语音文案前的检查清单
● 检查语音文案是否使用了“输入”或“点击”等消息平台术语，应改为语音指令。
● 移除所有表情符号。
● 针对品牌词、产品名（如“QuickExam”、“Model CX-90”）等不易识别词汇，应加入机器人词汇表以提升识别率。
● 语句结构应降低认知负担，例如将“你想用什么付款？可以说信用卡或借记卡。”改为：“我们支持信用卡或借记卡付款。你想使用哪一种？”
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