在线客服智能系统发展趋势介绍

客户服务的概念来自美国。它于1956年由泛美航空公司首次推出，使用客户服务中心预订客户机票。从那以后，随着AT&T第一个电话营销出站呼叫中心的启动和自动呼叫分配 (ACD) 罗克韦尔的发明，这种通过电话的客户服务，营销和其他商业活动的服务形式已逐渐在世界范围内普及。

在1990年，以呼叫中心为主的客户服务智能系统进入中国，然后随着互联网、移动互联网、云计算、人工智能和其他技术。

总的来说，中国的客户服务软件市场大致经历了三个发展阶段: 传统呼叫中心软件的智能客户服务阶段、PC Web在线客户服务 + 传统客户服务软件、云客服 + 客服机器人。

移动互联网、云计算、大数据和人工智能技术的发展将传统的呼叫中心和客户服务软件带入了SaaS和智能时代，一方面，新的SaaS模式大大降低了企业建立客户服务中心的成本，丰富了产品功能，并将应用场景从客户服务扩展到销售、营销和其他环节。另一方面，客户服务机器人通过协助员工并回答简单重复的问题，大大提高了客户服务的工作效率。同时，AI也在从各个方面改变企业客户服务的交互模式，以加快线上和线下客户服务的智能升级。

未来，随着人工智能在客户服务中的应用逐渐深入，并渗透到企业服务的其他方面，它将给现有的企业客户服务、管理、营销和销售智能系统。

智能客服市场

由于客户服务人员招聘困难，培训成本高，流动性高，管理困难，客服机器人可以一天24小时工作，并通过实时数据反馈不断学习，企业有足够的动力用客服机器人取代一些人工客服。根据智能客服制造商给出的数据，客服机器人正在以40-50% 的比例取代人工客服。

中国约有500万名全职客户服务人员，按平均年薪60,000计算，加上硬件设备和基础设施，整体规模约为4000亿元。根据40-50% 的替代率例如，不包括甲方的场地、设备和预算削减等基础设施，智能客服公司将剩下大约2000-300亿的规模。

除了取代一些人工客服机器人，AI也在改变企业传统的线下客服互动模式。随着智能设备和物联网的普及，各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴场景，尤其是智能客户服务公司，AI公司有机会在1000亿智能设备交互市场中获得2000-300亿分。

此外，AI对企业服务市场的变化不仅限于客户服务场景。以企业和用户之间的沟通为桥梁和入口，智能客服公司可以扩展到营销，企业服务的销售和其他重要的外部场景从交互模式、流程优化和数据分析的角度促进了企业外部服务的整体智能，从而发布了1000-200亿的原始营销、销售等市场规模。

尽管前景广阔，但由于企业服务市场整体步伐缓慢，股票市场的竞争和增量市场的发展都需要很长时间。回到现在，由于NLP算法水平的限制，客服机器人只在实际使用中起辅助作用。此外，数据分析的价值和企业服务方法的优化，也需要智能客户服务公司和企业的共同探索和努力。