2022年，采购在线客服的 6 个理由

根据研究机构 Forrester 的数据，“在线客服每小时可以带来48%的收入增长和40%的转化率增长。”虽然真实情况可能并没有这么高，但是在线客服为企业带来的好处是毋庸置疑的。如果你还在纠结是否需要部署在线客服，本文或许可以帮助你进一步决策。

1、非常高效

Forrester 数据显示：有 44% 的线上消费者表示，在线购物的过程中，在线客服是网站最重要的基础功能之一。

对于潜在买家来说，想了解更多的产品规格，或者对比同类型产品，又或者在网站上找不到特定的物品等等场景，都需要在线客服的实时帮助。从数据上看，超过 38% 的客户是通过在线客服做出购买决定的。

而对于当前客户来说，查询订单状态、寻求售后、提出改进建议等场景，也是应用在线客服的绝佳时机。通过在线客服，企业可以获得即时的反馈或建议。

2、节约成本

在线客服系统可以同时处理来自多个渠道的消息，在快捷回复等功能的辅助下，客服人员的工作效率可以大大提升，有助于企业有效控制人力成本。比如，美洽在线客服系统，就可以轻松做到这一点。

此外，在线客服提高了订单的价值。在线客服能够帮助客户选择合适的产品与服务，客户不仅可以得到实时的帮助或指导，一些潜在的问题也能得到及时处理，这样就节省了售后的流程与费用，客户体验也能大幅提高。

3、竞争优势

及时响应有多重要？调查数据显示：57% 的客户表示，如果问题得不到足够快的响应，就会完全放弃沟通，转而选择其他合作对象或商家。

正因如此，不论是小型企业、中型企业还是大公司。在线客服能让你在任何行业中比竞争对手更有优势——及时反馈的优势。

即使是苹果、维珍航空这样规模的公司，也会选择用在线客服来领先竞争对手一步。

4、增加转化率和销售额

积极的客户体验会带来更高的转化与销售额，在今天，企业的销售直接受到了在线客服的影响。请注意：通过在线客服成功提高转化率的关键，是对客服人员进行适当的培训，让客服人员深刻了解公司的产品，并为他们配备折扣券，发放给那些在购买前仍犹豫不决的顾客，促进他们决策。

5、建立长期的客户关系

有这样一种说法：那些觉得自己被照顾得很好的顾客，不太在乎自己付了多少钱。

研究表明，老客户往往会更频繁地复购，而且维护他们的成本也更低，因为他们熟悉你的业务及其背后的流程。

当客户感觉自己的声音得到了倾听，他们就更有可能与企业建立更强的联系，并分享他们的积极经验。

6、7×24 的支持

在人工智能技术的支持下，公司可以在正常营业时间外继续为客户服务，比如：通过客服机器人来为客户提供自助服务。美洽客服机器人不仅支持建立庞大的企业知识库，让机器人支撑起高频、大流量的客户咨询，还支持 AI 与真人客服之间无缝切换，让客户体验如丝般顺滑。