
首次呼叫解决方案:定义、测量、实践
首次呼叫解决是呼叫中心有效运行和高效运行的基本要素。
促进首次呼叫解决率改善的最好方法是什么?这一指标的执行和观察告诉我们什么?客服如何处理与客户的第一次接触?
什么是首次呼叫解决方案?
在呼叫中心中,通过首次呼叫或首次联系解决(FCR)(即通过在客户第一次呼叫或与座席联系期间解决问题)解决的案例的百分比是成功的一个重要指标。它在评价工作质量方面的作用是无可争议的,但要达到高水平的质量,就需要协同努力。
FCR只意味着在第一次打电话或联系客户时解决问题。而且因为越来越多的人根本不想使用客服部门,所以让那些尝试过联系你的客户满意就显得尤为重要。
如何计算您第一次呼叫解决方案
简而言之,就是第一次联系贵公司代表时解决问题的客户的百分比。这意味着,在挂断电话之前,这些客户的问题在第一次通话中就得到了彻底解决。
假设一个座席收到了50个呼叫,其中36个以首次呼叫解决方案结束。这里没有什么魔力,只有一个简单的公式:36/50*100%=72%。
因此,我们可以计算出一个易于阅读的首次接触解决方案的百分比。
为什么首次调用解决方案甚至很重要?
根据SQM集团进行的研究,FCR和客户满意度之间存在着非常有趣的相关性。他们发现,首次接触解决方案每增加1%,客户满意度就会增加1%,客服费用就会减少1%,员工满意度就会增加5%。

首次呼叫解析率已证明
成为评价客户服务的关键指标。同时,它揭示的不仅仅是效率,它展示了一个公司整体运作的能力。
出色的首次呼叫解析率的好处
1:更高的客户满意度
更高的顾客满意度会导致更高的顾客忠诚度。对于客户来说,好处是显而易见的--他们的问题在最短的时间内得到解决,这正是他们所期望的。他们对公司的满意度和依恋度更高,因此将来更愿意把公司的服务推荐给别人。
2:节省时间和金钱
从财务上讲,FCR降低了未来与相同事项相关的沟通成本。降低每次通话的费用本身听起来可能并不特别吸引人,但每年却能节省数千美元。此外,代理商也会有更多的时间去做其他工作,因此可以更好地为更多的客户服务。
3:提高幸福感,增加动力,减少流失
这些指标其实都与客户满意度有关!客户期望对代理人在定期接触过程中的职业倦怠速度起着重要作用。当首次呼叫解决率低时,特别是不是他们的错时,座席的幸福感和士气可能会受到负面影响。
4:更多(更好)销售机会
第一呼叫解决方案可以在很多方面促进销售。在呼叫期间,代理商可以利用向上销售和交叉销售的机会。快速解决问题后,他们可能会有时间解决问题,这些客户可能会渴望使用更多的服务。与这些代理商有过良好接触的客户可能在通话后还记得他们,所以这些代理商可以稍后再联系,成功的几率很高。
有趣的是,这一指标似乎是一个双赢的局面。客户、公司及其员工都能从中受益。它在保持低成本的同时保持高水平的客户满意度。

提高首次通话解决率的技巧
1:分析你的错误并改正它们
如果你不分析问题的来源,你的数字和图表不会告诉你什么。第一个接触解决方案是关于重复的。你必须找出顾客不断退货同样问题的原因。你应该努力提高公司内部的效率,提高客户满意度,提供更好的服务,而不是提高首次联系解决率本身。
2:分析客户行为并预测其问题
如果你知道你的数据和见解来自哪里,那么是时候开始分析它们了。检查你的顾客的行为,他们的购物习惯和他们偶然发现的接触点。试着在它们的问题出现之前预测它们(也就是把它们收集到知识库中)。您可以使用,例如,呼叫中心脚本来回答未来的呼叫,并提前准备您的回复。分析工具和记录客户会话可能会揭示常见的用户行为模式,导致几个相同问题的重复出现。你越早了解他们,你就能越早了解他们,准备答案,争取一个非常高的首次呼叫解决率。
3:通过交互式语音响应改进自助服务选项
交互式语音应答系统(IVR)是一种语音通知系统,允许消费者选择联系特定服务部门的选项。听到留言后,通过联系电话上为给定部门提供的一个号码重定向。当客户联系到正确的部门时,他们将很可能能够在第一次通话时就把问题呈现给最能解决问题的人。
4:投资一个好的VoIP解决方案
有时,呼叫中心代理人并不是破案的最佳人选。这就是为什么需要好的工具来指导群体交流,告知专家他们的可用性以及如何实时联系他们。让所有一起工作的人同时获得关于客户的相同信息是有意义的。然后可以通过公司网络内运行的移动电话或VOIP电话与专家联系。
5:投资于更多的自助服务选项
你会考虑一个零接触的解决方案吗?交给客户吧。为实现这一目标,我们需要关于他们的积极信息,并与他们交流,不仅要通过电话,而且要通过一切可用的渠道。
应收集和分析第一次调查时解决的案件的数据。反过来,您可以分析社交网络上和不同类型用户组中的内容,以扩展关于客户遇到的问题的FAQ页面。通过广泛而丰富的FAQ页面,客户将能够找到他们所需的所有信息,以扩展他们的知识面,解决他们的问题,并最终避免与您的代理联系。
你的知识基础不必从一开始就很广泛,但保持它的最新性是很重要的。应包括产品和服务、
批注、手册、指南、常见问题和其他有助于减少向服务部询问次数并作为客户与代理商交谈的参考点的材料。

6:确保每个人的观点一致
为了提高支持部门的效率,从而提高首次呼叫解决率,需要与整个组织进行合作。怎么样?客户服务对整个组织应该是重要的,因此各部门必须合作以提高运营效率。识别、分析和沟通客户为什么要多次联系你的根本原因。
尽可能多地教育员工。值得投资于不止一种类型的培训。申请处理程序研讨会,不仅对新手而且对有经验的代理进行定期培训--和知识测试可以支持系统的知识。另一方面,客服培训、语气调整、分析公司内具体的客服案例、鼓励代理人之间的知识交流,是增强同理心的课程,有助于与客户建立更有意义和理解的关系。
因此,为了保持较高的首次呼叫解决率,员工应接受关于满足客户需求的程序、对指标重要性的认识以及具体实例分析的培训。
7:不要害怕自动化
有更多的解决方案可用于呼叫中心的检查和自动化,以实现更好的首次呼叫解决方案。
例如,基于技能的路由无非是一种基于顾问技能的呼叫排队系统,因此您可以根据顾问的专长将呼叫者重定向给他们。确保团队中的每个人也都可以访问联系历史记录,因为它可以作为关于特定客户和已为他们解决的以前问题的信息的数据库。
一个呼叫中心的有效性可以基于许多因素来衡量。关键结论是,在降低运营成本的同时,最大限度地提高消费者满意度。消除信息重复,减少与公司联系所需的时间,避免在顾问之间切换,消除非人格化的待遇,从而最大限度地减少消费者所需的努力。只有通过量身定制的沟通来提高服务的有效性和效率,才能提高客户的满意度。
组织的每一个方面都会影响首次接触解决方案的指标,而FCR是衡量整个企业效率的一个指标。
密切关注、优化、验证客服团队首次接触解决率。只有通过有效控制你的客户服务,确保你的客户始终满意,才能达到这个目标。