客户服务为何总是做不好？

部署在线客服是提高客户参与度和网站转化率的好方法。如果使用得当，不仅可以提供出色的客户支持，还能在节省时间的同时增加企业的利润。

但是，许多企业采用的在线客服解决方案总会犯一些看似无害的错误，事实上，这些错误可能会损害企业的品牌形象，甚至让企业失去有价值的客户。

1、服务流程太复杂

首先要明确的是：在线客服存在的目的，在于让客户服务更轻松。但是，如果设置了一个过于复杂的访问过程，就本末倒置了。

一些企业在为客户提供正式服务之前，需要客户填写一层层的信息。没错，这有助于资料收集和数据分析，但是对客户来说这真的很糟糕。

话虽如此，但在服务开始之前向客户询问一些细节并不是一件坏事。事实上，收集姓名、位置和电子邮件地址，可以方便企业后续为客户提供更加个性化的服务。

解决方案：

提前确定需要了解的客户信息，并预制格式或表格——这项工作也可以交给客服机器人来执行。另外，最好将在线客服系统与 CRM 工具集成，以便对客户信息收集整理。

2、客户等待太久

响应速度的问题也是老生常谈了，但仍然有企业不够重视。一项研究显示，如果在线客服响应太慢，约 20% 的 Z 世代用户（95后、00后）会停止使用品牌。

为什么总会有企业犯这个错误呢？

答案是：这些企业对自己过于自信，以致于从来没有考虑过，可能出现超过极限的高访问量情况。

解决方案：

自建客服团队虽然很好，但是在处理突发情况时未必专业，同时企业的培训成本、维护成本都很高昂，因此可以尝试引入外包客服团队。

3、太过依赖自动化

自动化的客服机器人为企业节省了时间与经济成本，并带来标准化的服务体验。但一些企业错误​​地认为，自动化可以处理一切事务。当客户寻求在线客服的支持时，他们更渴望得到人工客服的回应。

解决方案：

虽然客服机器人的自动回复可以帮助解决一些标准化的常见问题，但并不代表它们不能提供个性化服务。采用更加灵活的话术脚本，并辅以合适的功能，客服机器人也可以成为训练有素且经验丰富的客服。

4、高峰期支持不足

理想情况下，企业的客服能够为客户提供 7×24 小时的支持，但这并不现实，尤其是对于现金流紧张的初创企业。

大多数企业默认的客户服务时间是早九晚五，或者早九晚六，但是事实上，并不是所有客户都会在正常的工作时间来寻求帮助。

有调查显示，晚上六点到九点同样是一个客户服务的高峰期；而如果企业有全球业务，凌晨三点来自海外的请求也会是一个高峰期。

如果在这些时间没有提供及时的响应，那么流失客户将会是最终结果。

解决方案：

首先，合理运用客服机器人。能用客服机器人解决问题最好，如果不能，就需要制定人力资源分配计划，以确保为高峰时段提供适当的保障，并在最不可能获得支持请求的时候减少或取消资源配置。

其次，企业还需要考虑哪些节日或事件会影响客户服务需求，并以此安排合理的人员配置。

最后，如果实在无法提供在线支持，可以通过设置自动回复，将客户引导至网站上的资源区或常见问题解答页面。

5、只重视数量而不是质量

虽然快速响应客户需求很好，但最终决定客户体验的仍然是解决需求的质量。

一些企业试图通过增加对话的数量来体现自己对客户的关心、支持，或者以此来体现工作的强度。但事实上，客户要的不过是解决问题的方案或答案，过于冗长的无效对话只会让客户更加厌恶。

解决方案：

时刻牢记：帮助客户解决问题才是客户服务的最终目的。

6、泄露数据

企业在收集客户信息的时候，偶尔会涉及一些敏感信息。也正因如此，保护客户的信息安全才更加重要！

解决方案：

企业要明确告知客户会收取哪些信息，以及基于这些信息会提供哪些服务。比如，如果企业会根据用户浏览历史或购买历史进行推荐，就必须在须知中写明，而不是自行使用用户的数据。

7、不进行后续跟进

企业似乎总是会忽略这一点。然而，及时跟进是加强客户体验，并进一步培养客户忠诚度的绝佳机会。

解决方案：

通过在线客服的沟通，企业获得了客户的联系方式，可以尝试在与客户沟通后一段时间内，自动发送邮件给客户，询问客户的体验以及是否有更多的改进建议，以此来保持与客户的互动。

与大多数销售和营销策略一样，犯一些错误是很正常的，重点在于如何在错误中学习和改进。

仅以在线客服来说，适用于一个企业的方法可能不适用于另一家企业，因此企业负责人需要定期监控和评估在线客服解决方案的状态，以便及时调整策略。