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在线客服报表这样用,企业服务才能做得好

本文将探讨如何利用数据报表来制定客户服务计划,同时用科学的方式对客服团队进行管理。

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企业需要有计划,尤其在客户服务方面。

就像足球教练安排一场比赛的战术一样,企业也需要衡量客服的工作节奏,灵活调整团队的战术,以适应来自客户的需求——但是,应该如何做呢?

本文将探讨如何利用数据报表来制定客户服务计划,同时用科学的方式对客服团队进行管理。


报表是美洽在线客服系统自带的一项功能,支持查看在线客服的对话情况、线索获取情况、服务质量等维度的数据,还支持呼叫中心、智能客服相关数据的查阅。

可以这么说:正确掌握了美洽在线客服报表功能的使用方式,就掌握了客户服务团队的正确管理方式

1、数据概览:快速了解整体情况

数据概览清晰呈现了客服在一段时间范围内的对话数量、销售线索、对话效率,以及对话评价的总体情况。

这些数据有助于企业了解:何时为客户访问高峰;客户访问期间,客服人员的对话情况如何;有效的销售线索来源于哪些渠道;客户的评价如何等等一系列问题。

▲ 数据概览示例(数据已脱敏,下同)

2、客服数据:跟进服务效率与质量

客户服务团队的效率与质量如何量化?这是让不少企业头疼的问题。

美洽在线客服系统的报表功能,给出了这一难题的解决方案:通过客服服务量、在线时长、客服评价三个维度,企业可以了解客服人员的服务效率与质量。

比如:客服服务量维度中,包含了对话数量、转接数量、响应时长、客户评价情况、线索数量等数据,反映出的客服人员的工作状态,有助于企业合理安排工作时间,让客服以最佳状态发挥出个人的能力。

▲ 客服服务量示例

3、客服评价:直面客户满意度

客户满意度是企业非常关心的数据,同时也应该经常检查的一个指标。因为它体现了客户服务的策略以及团队的行动方向是否正确。

美洽在线客服系统中,这一指标由客服评价来体现:

▲ 客服评价示例

总有效对话量、客户评价总数、好评、中评、差评数量,都可以在这一板块清晰呈现;此外,细化到每一名客服人员的数据,也同样得以展示:

▲ 客服评价示例 2

根据这些数据,企业能够了解客户对于一段时间内的服务策略、服务质量等指标最直接的态度。

比如:某段时间客服中差评突然激增,是否因为访问量过大,客服人手不足,客户排队时间太长导致?此时,企业是否要部署智能客服,以应对突发的大规模访问,还是再招聘一些人工客服来增加接待量?

当然,对于企业来说,值得关注的数据绝不止上述几种,美洽在线客服系统也不仅仅提供这几种指标的数据,呼叫中心、智能客服等产品的报表,同样可以为企业运营决策提供帮助。

未来,美洽希望与众多企业一起探索,助力企业制定更合适的服务策略,达成更高的成就!

想要了解更多,可以点击这里,直接与美洽交流!

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