六一添新丁：美洽家庭中多了一位机器人成员

       今天是六一儿童节，美洽诞生了一个新的宝宝，不过她不是人类，而是美洽的客服机器人助手「Alpha 洽」。让我们祝她节日快乐?

       美洽的 2016 是一个不平凡的一年。我们的客户越来越多，客户的服务人群也越发庞大，我们很高兴能与客户一起成长，但在并肩前行的道路上也发现一些问题，其中一个就是客户的客服团队与其前来咨询的顾客数量严重不平衡，这时急需一个工具能帮助客服减轻咨询压力，并及时响应顾客咨询，于是美洽的机器人就应运而生了。

       美洽的机器人与目前市面上一批号称能「理解自然语言」的「客服聊天机器人」从设计基因上就有着明显的不同。我们并不追求「机器人能聊天」，而是紧紧围绕着「帮助企业解决顾客的咨询」这个使用场景，让机器人能在「顾客与客服」两端，均能帮助客服提高工作效率，使得客服从枯燥、繁琐的工作中解放出来。

对此，我们提出了支撑美洽机器人的三大模块：

       ▪️  企业的知识库

       ▪️  机器人训练模块

       ▪️  机器人辅助模块

       知识库大家都很熟悉了，就是每一家企业提供给机器人的基础语料，让机器人能回答业务范围内的专业问题。这一点很重要，但我们觉得还不够。对一个企业来说维护一个庞大的知识库是非常困难和繁琐的，并且顾客会有源源不断的新咨询。因此机器人需要持续学习这个企业的业务信息，只有这样才能更好的解决顾客的疑问。那么哪里有源源不断的新内容？其实就在每天客服的对话当中。

       于是我们做了「机器人训练」模块。客服在接待顾客的时候，如果觉得顾客的咨询有必要提供给机器人学习，可以开启「机器人训练」，那么机器人就会去学习当前顾客与客服的对话，持续不断地为知识库提供新内容。

       在装备了「知识库」和「训练」模块后，美洽机器人为顾客一端提供了一个及时响应的解决疑问的渠道，她能成为企业与顾客的沟通加速器。但我们觉得还不够，我们觉得应该还能为客服做的更多。

在客服接待顾客的日常工作中，机器人能否帮助客服减轻工作负担？

       对此，我们给出的解决方案是「机器人辅助客服模块」。即在人工对话中，机器人仍然有参与的机会，当顾客咨询了一个问题，机器人会默默地进行分析，随后给出一个她认为的最佳答案供客服参考。并且我们增加了许多细节，尽量让「机器人辅助」不干扰客服的日常工作，比如在客服不理会的情况下，「辅助回答」就会自动消失。

       这样，美洽的「客服机器人」不仅能及时响应顾客咨询，为客服减轻压力，也能在每一条对话中为客服提供辅助建议，让客服在大量对话当中游刃有余。

       其实除了这三大模块，美洽机器人还有很多特色功能，这里就不一一介绍了，给出一个列表，大家可以到美洽工作台逐个体验：

• 自动收集顾客经常咨询的问题
• 机器人的接待顾客的规则，以及其他定制化设置
• 网页插件、iOS/Android SDK、微博、微信，多端全平台的支持
• 机器人客服的历史对话查询
• 机器人客服的工作报表

       最后来一个形象的比喻，使用美洽的客服机器人就像在驾驶一辆智能汽车，面向顾客的「机器人」好比ACC自适应巡航系统可以根据用户的提问自动匹配最佳答案解决问题，客服在工作的时候打开「机器辅助」如同开启了BLIS盲点监测系统，系统会自动匹配答案帮助客服迅速响应，这些还不够，在工作过程中开启「训练功能」，就如启动了LKA车道保持系统，机器人会持续的学习新知识并自动响应，最终解放客服的双手。

       然后美洽的客户需要做什么？发动美洽，让她带你去远方。

       内容来源：丁南