如何从在线客服对话系统中解锁数据营销

       你的客户服务数据是一个值得被利用的信息数据库，需要注意的是，你可以从三个地方寻找数据，这些数据可以帮助你的市场推广，并准确提供你的客户想要的东西。

为什么营销人员需要关注在线客户服务数据

       了解你的客户应该是一个持续、不断变化的过程，但通常情况下，市场营销人员不会去寻找源头。相反，他们会跟踪各种分析，试图拼凑出他们认为客户想要的东西。

       虽然任何数据都是好的，但总有一些数据会比其他数据更好。

       而且你应该从那些能够访问到对你的品牌，对你评判有直接影响的各种数据的来源开始，比如你的客户服务团队，他们能直接接触到购买你产品或服务的每个人!

       如果你已经接入了一个在线客服对话系统，那么你就已经有了开始收集数据的工具。

       这里有一个例子，可以帮你很容易地付诸实践：

       看看你的客户角色或个人资料，他们已经可以告诉你很多关于你理想目标受众的信息，并帮助你找到让他们感兴趣的内容。

       往往基本信息会很容易就能得到，比如年龄、性别、地点和职位。但是，营销人员真正能赚到钱的是能反应心理情况的数据，例如态度、价值观、观点、生活方式等，这些能帮助你了解顾客为什么购买他们的在线客服对话系统产品。当然，这也是创建角色的主要好处之一。

       如果你对你的产品和你的市场有很好的把握，这也是一个很好的开始。

       但在一个理想的世界里，你想要深入挖掘，就需要深入了解客户的希望、恐惧、挫折、购买模式和购买意图。

       没有比直接与客户交谈更好的来收集这类信息的方式了，而这正是在线客服对话系统的客户服务团队每天需要做的。

       注意你的客户服务团队知道但其他部门如市场或运营可能不知道的事情。

       （1）团队经常听到的抱怨是什么?

       （2）人们首先联系客服团队的最大原因是什么?

       （3）在成交或实现中哪里存在瓶颈，导致人们转向客服团队?

       （4）网站上是否有会导致混淆的语言?

       （5）你明白为什么数据如此重要了吗?

       所有这些信息都有实际用途，不仅仅是为了更好地了解你的客户。

如果你能利用在线客服对话系统提高利率呢?

       有了客户数据，你就不仅仅是数字，而是对话。

       你可以使用客户自己的语言来增强你的文案，包装强大的情感冲击力，或者通过为他们定制的客户活动来取悦他们。

       任何营销人员都不应该忽视信息的来源，因为这些信息可以以多种方式使用。

       以下是你应该注意的地方:

       一、回头客，你品牌的润色剂

       当谈到销售时，很多人的注意力都放在了获取新客户上。

       获得新客户是件好事，但你可能忘记了业绩的另一个重要部分——留住客户，或者可以理解为让你的已有客户继续购买你的产品或服务。

       顾客的整个旅程不会在他们从你这里购买之后就结束，这只是其中一个阶段的结束，所以你不应该把它们晾在一边。

       直接说服你现在的客户反复购买在线客服对话系统对你的数据有直接的影响。

       这只是其中的一部分，但不要忽略另一个你需要关注现有客户数据的原因。

       与新客户相比，老客户更有可能主动购买和花费更多的钱。

       关于客户忠诚度，有很多数据点需要注意，包括：

       （1）你的产品或服务的价格，从选择加入后报价形式转换的次数。

       （2）你的网站设计有多好，例如，比较高的跳出率可能表明您的站点没有很好地构建，所以访问者离开得很快。

       （3）站点的总体性能，例如，较长的加载时间对转换率有负面影响。

       （4）你提供的在线客服对话系统产品或服务，例如，客户因遇到问题而与客服联系的频率，以及问题在第一次对话中得到解决的时间频率。

       但还有一个很大的因素是你的在线客服对话系统和后续跟进是如何规划的？他们点击购买按钮后会发生什么?

       深入研究你的在线客服对话系统数据，看看你做的哪些是对的，哪些是可以改进的。

       在这个过程中，问自己这些问题:

       （1）哪些地方的问题导致了你与现有客户的摩擦?

       （2）你的客户能参加忠诚度计划吗?

       （3）如果有专门的在线客服对话系统帮助你做客户保留或客户忠诚团队，你的客户能得到更好的服务吗?

       （4）是否鼓励客户在整个过程中提供反馈?

       （5）花时间围绕这些领域中的任何一个策略，都可以帮助你更好地管理与客户的关系。

       二、NPS，在线客服对话系统了解你最有效的客户力量

       NPS指净推荐值，它是一种追踪有多少客户会向其他人推荐你的产品或服务的途径。

       通常情况下，这样的评分来自于以下三个阵营的用户：投诉者、被动者和推销者。

       如何解决这个问题呢？在线客服对话系统可以让你的客户做服务体验反馈，分值从1到10，10是最好的，1则是最差。

       接下来，把给你10分、9分的人的百分比减去投诉你的人，这就是你的最终分数。

       这个数字越高，在客户满意度和忠诚度方面就越好。

       现在，请记住，NPS的分数是基于一个平均值，这不是一次性的事情，理想情况下，你需要不断地向你的客户寻求反馈，这样分数就会随着时间的推移而变化。你也可以参照你的行业平均水平来衡量你的分数。

       投诉者是不开心的顾客。不幸的是，不满意的顾客也希望能表达他们的不满，他们向朋友抱怨糟糕经历的可能性是其他人的三倍。

       被动顾客是那些认为一切都很好的顾客，虽然事情看起来会很好，但他们的心总是在游荡，不会轻易就扎根在你这里。如果一个新的机会伴随着另一个品牌出现，他们可能会抓住它。

       而推广者则是那些喜欢你的品牌，忠诚度是最高的，会主动向朋友圈推荐你的产品。他们不仅仅是自我吹捧，而且会主动为你提供经济利益。

       三、呼叫解决方案，了解客服性能

       与客户端同样重要的是，您不希望忽略来自客服端的数据，毕竟，你的客服团队是让客户满意的第一道也应该是最后一道防线。

       深入研究这个问题的一种方法是看一下首次调用解析(FCR)。

       首次调用解析是跟踪客户对他们在第一次对话中得到的服务感到满意的方法。理想情况下，他们在第一个电话中就能得到他们需要的东西，而不必再联系技术支持。

在线客服对话系统的哪些因素对FCR有影响？

       其中，速度是一个重要因素，至少，有大约60%的客户会认为等待一分钟太长了。

       现在的客户希望他的问题能马上得到帮助，在这里，你必须迅速解决客户的问题，但又不能快到让他们得不到服务感觉，需要在这之间找到微妙的平衡。

       因此，实时聊天和聊天机器人的使用数量在直线上升。

       将在线客服对话系统添加到您的客户服务库中不仅可以提高您的服务性能，事实证明，它们还能让顾客更满意。

       此外，聊天机器人还能够处理许多简单的问题，为您最好的客户服务团队留下更多的时间和资源来解决复杂的问题。

那么如何使用这类数据呢?

       首先，把这看作是一个改善客户体验的千载难逢的机会，消费者将客户体验和满意度作为他们决定在哪里花钱的重要因素，事实上，最近的调查发现，约有86%的消费者愿意为更好的客户体验花更多的钱。

       结论：从客户服务数据中可以学到很多东西。专注于三个关键领域——客户保留率、推广度和客户满意度，将为你提供所需的在线客服对话系统，以制定稳固的战略，与客户建立更好的关系，并吸引新的潜在客户，所以真正的问题是——您是否热衷于钻研您的数据？