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在线客服如何提高客户满意度?

不少企业都部署了在线客服,也学会了用人机结合的方式提升客服工作效率。但是,客户满意度却一直上不去,为什么?原因大概有这几点。

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不少企业都部署了在线客服,也学会了用人机结合的方式提升客服工作效率。但是,客户满意度却一直上不去,为什么?原因大概有这几点:

1、效率太低

企业需要好好研究一下客服的工作数据,包括客服机器人与人工客服。尤其要关注这样几个要点:客服应答时间、解决问题所需的时间、客户的不满是否有共同点。

同时,企业也要检查系统功能是不是出了问题,比如:客服机器人的响应功能、机器转人工的功能等等。

2、缺乏同理心

这一点主要是针对人工客服来说的。

客户选择了转接人工客服,大概率是因为自己面对的问题无法用机器人解决,而作为服务人员,客服在某些时刻是需要有一定的同理心。客户着急,客服也着急,两边都顶着压力沟通,造成的结果恐怕只会更糟糕。

3、回复没有价值

客户来寻求帮助,需要的就是一个答案。因此不论客服机器人的自动回复,还是人工客服的回答,都需要保证是有价值的,着急解决问题,对面却是车轱辘话来回说,任谁都会崩溃。

问题已经清楚,那么应该如何解决呢?

1、重新设计自动回复与应答话术

有太多企业在部署客服机器人的时候,恨不得将公司的产品、发展史、解决方案等等一股脑全部塞进去,但是,客户真的没那么多时间看这些。即便真的想用机器人来吸引潜在客户,也请尽量简单。

人工客服同样如此。当问题被转接到人工,就意味着客户需要简单直接的解决问题,因此在培训人工客服时一定记得,不要让客服像机器人一样机械地念出那一长串开场白,直接问客户有什么问题,然后帮助对方解决问题。

2、增强同理心的培训

没错,客服人员压力很大,有时甚至还不得不承受来自客户的无理指责与谩骂。当客服遇到这种情况时,一定要向管理人员寻求帮助,沟通合理的解决办法。

除去这种极端情况,同理心的培训是非常必要的。

比如:客户很可能处在急躁的情绪中,客服需要引导对方冷静,并清晰地表达出自己的需求,语气要尽量平缓、温和;

或者,有些客户表达能力有限,绕来绕去说不到重点,这是,客服就需要用一些关键词去提示、引导对方,例如:您是在使用 X 产品时遇到的问题吗?您遇到的是什么问题呢?是否出现了 X 情况?等等。

3、尝试提供个性化服务

在客户前来沟通的时候,熟练使用客服系统的功能给客户打上标签,以便当客户再来咨询师,客服人员能够根据之前的标签给出精准的回复及帮助。具体操作方式可以参考我们之前的文章:点击这里;而针对客服机器人的个性化服务,点击这篇文章可以参考。

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