电话客服与在线客服聊天软件的差异

社交软件、电话、电子邮件、在线客服聊天软件等都是客户接触企业的途径，企业越来越需要满足客户的需求，提供高度个性化、灵活、便捷的客户服务。在线客服聊天软件和电话是两种最典型和最有效的方法。两者的核心区别是什么？哪些场景相互适用？下面将带来详细介绍。

对话的主动性

在线客户服务和电话服务的一个显著区别是服务计划。客服电话大多是被动接收，由客户发起，在线客服可以通过客服弹出窗口主动联系客户，根据客户访问跟踪和停留页面提供实时咨询和指导服务。在线客户服务渠道在积极接触目标客户方面要弱得多。

实时交互

在线客服和电话可以实现实时互动，但与在线客服聊天软件相比，许多客户可能更喜欢打电话，因为语言比文本更温暖，沟通效率更高。特别是在解决复杂问题的效率方面，在线电话将具有更多的优势。此外，语音通信可以准确地传达音调，避免纯粹词语引起的误解。

会话信息的保留和质量检查

会话信息的保留和质量检查是在线客服聊天软件和电话之间的另一个关键区别。在线客服聊天软件可以完全记录客服和客户之间的对话信息，方便客服中心检查客服。此外，会话信息的保留有助于保持服务的连续性。客户服务人员可以通过查看过去的会话记录来快速定位客户问题，从而提高服务效率和客户体验。此外，在线客户服务咨询信息可以提供第一手客户数据，帮助企业了解产品或服务的问题、客户关注、客户粘度等信息，然后指导业务优化。

客服接待效率

通过在线交流，客服人员可以同时为多个客户提供支持。这种方法对于处理大量简单复杂的客户服务场景更有效，反过来，它可以减少客户等待时间，改善客户体验。然而，对于VIP客户来说，效率并不是企业关注的首要因素。对于这样的客户，电话服务的方式更有助于维护客户关系，也更容易表达客户关怀。

客户使用习惯

客户群有不同的组成和习惯，并希望获得客户服务。方法也会有所不同。没有一个单一的渠道可以满足每个客户的所有需求，并且同一客户在不同的场景中有不同的需求。例如，客户倾向于使用社交媒体来分享体验，使用即时消息工具来快速更新信息，并使用手机进行深入对话。为了跟上客户不断变化的习惯和期望，最好的解决方案是建立一个全渠道的客户服务中心，以方便客户通过任何渠道获得客户服务。