客户服务生涯中的经验之谈:哪些话不能对客户说?

语言是身体的代言，它使我们能够在通过电话、聊天或电子邮件与客户交谈时产生结果反馈。但是，语言也会成为客户服务失败的利器，客户很可怜因为你不恰当的语言感受到不被尊重，从而取消合作。

注意语言禁忌

每个人都希望自己是被尊重的，语言表达很容易突出这一点的可能原因是对当地习俗的不了解，或者是语言文化等对不擅长。不同的文化拥有不同的沟通方式，在不知情的情况下违反文化沟通规则可能会给来自其他国家的客户带来严重问题。因此，你可以针对产品的主流营销地区/国家去了解学习它们的文化，客户服务团队领导也可以将地区文化作为日常培训的一部分。

虽然您的团队应该掌握一些重要的地区文化以及语言文化，但也有一些语句和短语在与客户的交互中应该禁止。随着不再使用这些禁止语句，您可以为您的员工提供更好的机会来更好地提升您的客户服务。

1.“我会在*天结束前回复你。”

在回复您的客户时，切勿给他们设定您何时回复或何时推动修复错误的截止日期，而是说“我会尽快回复你”。

为什么这很重要？

你认为说的是：当您给出最后期限时，您认为客户会感到放心，这样他们就可以知道交互何时完成。

客户听到的：这句话代表着你正在与客户签订口头合同，向他们传达您将在特定时间回复他们。如果你没有在特定时间回复，他们可能会感到失望或沮丧。

2.“我不能。”

如果客户要求您做某事，而您没有选择做他们想做的事，与其说“我不能为您做”，不如说“我完全理解你的意思，我们暂时不提供，但我会与我们的客户服务团队交谈并转达您的想法。”

你认为你在说什么：你无法做客户要求的事情。

他们听到的：客户没有听到您关于无法做某事的详细声明。相反，他们听到的是你不想做某事。因此，你很可能会失去客户。

3.“很遗憾”

任何以“遗憾、抱歉···”开头的语句已经代表一个坏的结果。没有人愿意听到这句话之后的内容。因此，不要说“很遗憾，我们现在不提供*功能/服务”，而是尝试用“我明白你的意思，但是，我们暂时不能提供”，或者直接说“我们不提供，将在**时候提供。”

你认为你在说什么

你觉得你正在同情并让他们知道你理解了它们的想法。但是，除了使用一个非常抱歉的单词之外，还有更好的代替方法。比如，“我明白”或“我完全明白”就是很好的替代选择。

他们听到的

您的客户虽然听到了您真诚的道歉，却并没有看到您试图去提供解决方案。不要只说不，应尝试找到积极的替代方案，花一些时间考虑他们遇到的问题，考虑是否有任何有效的方法去解决它。

4.“就像我之前说的”

无论您以哪种方式表述它，这都具有被动的侵略性，无论是口头还是通过电子邮件，都不应对你的客户说出这句话。

你认为你在说什么

你认为你是在节省自己的时间，并通过说“就像我之前说的那样”向他们保证你没有忽视他们的问题。

他们听到的

就像《今日心理学》指出的那样，这句话看起来像是你试图让这看起来像是客户的错。很容易让客户感觉错过了一些东西，并暗示他们对相关问题没有给予足够的关注。

5.“这很简单”

这句话永远不应该传达给您的客户。虽然解决这一问题对你而言很容易，但对他们来说并不容易，否则他们不会寻求援手。相反，如果使用“我明白你的意思，我很乐意帮忙”或“有一个好消息，这解决似乎很简单！”会更好。

你认为你在说什么

当你说“这很容易！”，你觉得是在向客户保证问题能解决，但实际上，使用上面的示例，这会使情况变得更好，并减少客户服务的潜在压力。

他们听到的

当你说“这很容易！” 客户听起来会感觉是指他们不够聪明，无法自己发现解决方案。

注意你的语言！

回答客户任何问题之前，一定要尊重客户，您在电子邮件或电话中使用的语言应该是三思而后行的。应该帮助客户解决他们的问题并且让客户对整个客户服务过程感觉良好。