客户服务管理有哪些不同类型_怎么选择?
随着客服行业的不断发展,为您的企业选择正确的客户服务管理工具似乎是一项极具挑战的任务。
客户满意是企业成功的关键,他们也是你最大的营销策略推动者,但与此同时,如果有一个对企业服务不满的客户存在,这将对你的品牌声誉产生巨大的负面影响。随着客服行业的不断发展,为您的企业选择正确的客户服务管理工具似乎是一项极具挑战的任务。
一、了解产品需求
必须解决客户的功能需求。
应该符合客户不同的预算和定价需求。
应该与他们使用的其他产品兼容。
设计应该是直观的和易于使用的。
应该像广告上说的那样可靠,功能齐全。
二、了解客户需求
从了解公司产品到购买后的几个月,顾客会一直处于寻找信息的过程中,此时:
您的客户服务管理工具和客户成功团队应该易于客户访问。
能理解客户的问题并同情他们遭遇的问题。
客户能在购买、支付、订阅等方面提出他们不同的选择。
客户喜欢与他们有联系的公司具有透明度。
有哪些不同类型的客户服务管理?
1、电话客服
电话客服仍然是目前最流行的客服方式之一,手机客服之所以成为最通用的选择,是因为每个人都知道如何使用它,而且每个人都可以使用手机。因此,客户发现通过电话交谈来解决他们的问题很直接方便。
你可以有一个专门的呼叫中心或雇佣一些人工客服进行呼叫服务,我们推荐一个叫美洽的在线客服软件,它可以接入任何渠道的访问,也可以轻松设置相应功能。而且客户的所有对话都有备份,这有助于简化您的客户服务管理工作流程,同时,您还可以实现交互式语音响应(IVR),并通过要求客户输入一系列号码并将电话发送到正确的客服团队,提前收集有关客户问题的更多信息。这些人工智能驱动的IVRs还能够解决常见的查询,如订单状态、退款状态等。
2、电子邮件服务
一封好的邮件回复会给人留下深刻的印象,虽然在给客户发邮件时保持专业态度是很重要的,但只要是与当前问题相关的,偶尔带点幽默或风趣也没关系。但在那些忽视或从不回复客户服务邮件的公司中,这一比例从未降至62%。
3、社交媒体客服
几乎每个人都在社交媒体上,任何有客户服务管理的产品最终也都会出现在社交媒体上。如果产品是好的,你可能会看到你的客户基础增长。但如果是坏的呢?你的企业正面临失去一个或多个潜在客户的风险,而市面上有很多款专门的在线客服系统将帮助你处理所有的社会媒体互动对话。
4、实时聊天
41%的客户会选择在线聊天而不是其他客服渠道,通过在线聊天达到的满意率高达92%?只需要在你的网站或手机应用中嵌入一个聊天小工具就可以帮助你的客户更容易地联系到你。在聊天软件的帮助下,你也可以轻松锁定你的客户和识别潜在客户。
5、客户自助服务
拥有不同的自助服务功能对你的团队和客户都是有益的,客户可以很容易地找到常见问题的答案。这反过来又减少了重复对话的工作量,如果您收到的常见查询的数量减少了,这意味着您的知识库运行良好。
详细的知识库还可以帮助人工客服从单个渠道获得所需的信息,而不必到处搜索。这将更好地通知在线客服并帮助他们提供高质量的客户服务。
6、聊天机器人的服务
聊天机器人最主要的功能就是自动响应,以及提供正确的常见问题和知识库文章给客户。在最近的一项研究中,44%的受访者表示他们更喜欢聊天机器人而不是其它的客户服务管理工具。聊天机器人可以遵守您的sla(服务水平协议),它们还能提供24/7的服务支持,并通过自己解决常见的查询来减少您的客服团队需要解决的对话查询数量。
另一方面,人工智能驱动的定制机器人可以说是最先进的基于技术的客户服务形式,它使用机器学习(ML)和自然语言处理(NLP)来识别客户查询的类型,并利用所有现成的信息立即解决常见的问题。
7、语音助手
在当今的数字世界里,谷歌语音助手、Siri和Alexa都是大家熟悉的。但是你想知道这对客户服务有什么帮助吗?
回想一下,在2018年,谷歌曾发布过一段视频,视频中,语音助手在预约美容院时模仿了惊叹的声音,使其听起来更有人情味。一些公司已经开始将他们的自助服务资源链接到这些语音助手上。顾客可以要求提供FAQ(常见问题解答),这些语音助手可以大声读出来,让顾客坐下来做笔记。随着技术的快速发展,这些语音助手是客户服务管理最有前途的渠道。
8、在线客服服务
这种类型的客户服务对于客户来说非常方便,但是管理在线服务是一个繁琐的过程,需要人工客服和客服机器人密切合作,但是在客户服务管理工具的帮助下,通过集成客户服务和在线服务解决方案,就可以轻松地与现场团队协作,定位客户并无缝地转接到下一个工单。