【智能客服】SaaS业务应用的智能客服渠道

       如果您必须选择一件事来改善您的业务，那么毫无疑问，它一定是客户体验。这可能会让您感到奇怪，因为大多数企业通常会选择改善产品或找到提高价格竞争力的方法。但是最近的数据表明，到2020年，智能客服服务可能会超越这两个要素。

       为了满足客户期望的这种上升趋势，企业需要比以往任何时候都更多地寻求以客户为中心的方式。

       此外还发现，智能客服提供更好的客户体验的品牌所获得的收入比其市场高出4％至8％。这意味着将重点放在错误的地方是可能会造成损失的。

       对于希望在竞争者中脱颖而出的SaaS业务，使自己与众不同的最佳方法之一就是找到满足客户需求的最佳客户支持渠道。作为SaaS业务，您不仅可以创建客户社群，还可以让客户了解您的业务以进行投诉。因此，要提供一流的客户体验，您需要建立投诉渠道，尽管没有人希望听到投诉，但实际上只要有产品销售就一定会有售后问题。

       最终使用的渠道取决于您是B2B还是B2C，简而言之，下面是一些主要的SaaS智能客服支持渠道，并针对每个渠道提供了一些关键的想法。

       智能客服支持渠道1：电子邮件

       大多数SaaS业务想到的第一个渠道是电子邮件。

       电子邮件是客户与客户联系的最简单方法之一，并且必须确保将其包含在网站中并易于查找。智能客服优势就是简单、精简、方便，您的客户能在白天，黑夜的任何时间发送消息。

       此外，与工作台系统结合使用时，电子邮件可用于生成可跟踪的历史询单，可以对问题进行优先排序并更有效地解决问题。

       其次，也可以为常见问题创建一个自动回复系统，添加自动聊天机器人，该智能客服系统将在客户提交电子邮件后立即解决他们的问题。

       总体而言，电子邮件是用一种非常个性化的方式来传达客户需求，只要您保持个性化和独特的品牌风格，电子邮件就不会出错。

       智能客服渠道2：社交媒体

       尽管想到的第一个渠道多半是电子邮件，但它并不是使用最广泛的投诉平台，现实表明，更多的客户更愿意通过社交媒体来开展业务。

       但是，尽管使用社交媒体的方式比使用电子邮件的多，但使用适当的智能客服工作台工具仍可以采用相同的方法。当客户寻求帮助时，您可以快速对其做出响应，甚至建立简短的自动答复，从而缩短解决时间。

       智能客服渠道3：电话

       电话也许是所有支持渠道中最经典的一种，数十年来，消费者一直都更倾向于用拨打客服热线的方式来进行投诉，而且这种情况也是不可能停止的。

       最近的一项研究表明，美国约有69％的成年人通过在线和离线提供一致的客户服务。这意味着SaaS业务就必须拥有一支随时准备好接听电话的在线客服团队。

       那么，如何利用这些面向电话的渠道来获得良好的客户体验呢？

       也许最常见的方法是利用呼叫中心服务，但是外包可能会很昂贵且效率低下。这就是为什么许多在线智能客服系统向企业提供基于云的版本，以使客户服务保持内部通讯的原因。

       通过使客户服务更贴近您的业务，您可以优先考虑客户的需求，并面对面帮助他们找到更快的解决方案。

       智能客服支持渠道4：实时聊天

       SaaS业务的第四个常用渠道是基于Web的实时聊天。

       实时聊天仍然是在线业务的新渠道之一，但这并不意味着它无效。研究表明，超过一半的客户可能会再次从提供实时聊天服务的公司购买商品。

       这样，您就可以在用户使用产品时与他们进行即时对话，从而使他们可以有效地应对演练和即兴服务需求。

       当客户与您联系时，您可以直接与他们互动，甚至可以使用实时聊天作为主动与Web访问者或客户互动的方式。这可以带来更高的客户体验，并有可能使您的客户在将来获得更多回报。

       智能客服支持渠道5：自助服务

       允许SaaS业务帮助其客户的另一种选择是创建自助式内容库，让他们自己搜索和找到解决方案。

       您可以通过两种不同的方法来完成此操作。

       最受欢迎的方法之一是“常见问题”或简称FAQ。

       这通常是用户最常提出的常见问题和解决方案的集合。通过在客户联系服务团队之前对其进行回答，可以节省大量时间。

       创建自动解决方案的另一种方法是创建知识库文章数据库。这可以是基于文本的，图像，视频或您可以共享信息的任何其他格式。

       通过将所有常见问题解答、解决方案、论坛和培训资料放在一个方便的位置，让我们可以使用自助服务的客户轻松解决问题并按自己的方式行事。

       全渠道解决方案

       所有这些渠道都可以帮助您以自己的方式创建一流的客户体验。只要您正在帮助客户解决问题并找到使用产品的有效方法，那么您就会朝着正确的方向发展。

       但是所有这些智能客服支持渠道都不是最好的解决方案，至少，仅这些渠道并不是最佳解决方案。

       许多团队没有将这些渠道中的每一个视为一个单独的筒仓，而是开始实施多管齐下的方法。这是全渠道解决方案，可能也是您的SaaS业务一直在寻找的解决方案。

       全渠道智能客服支持是SaaS的最佳方法，因为它将客户交流的所有不同方式集成到了一个统一的体验中。

       无论您的客户身在何处或与谁聊天，他们都能获得所需的帮助。

       而且，如果客户需要致电商家或进行投诉，他们可以使用该应用程序查找相关的电话号码。

       但是，如果您无法构建自定义应用程序，则仍然可以使用这些方法。例如，我们提供了一个平台，该平台将本文中讨论的大多数渠道集成到适合您业务的在线客服系统中。