客户服务的行业发展趋势

疫情的到来，让很多企业选择在家办工，越来越多的人对多样化的互动体验要求更高，客户服务的行业发展趋势也越发收到关注。

一、视频客户服务

短视频时代正在盛行，以房地产行业为例，一些主流租赁平台都推出了视频观看功能，客户可以直接在线观看选择服务，有效提高用户和企业之间的互动效率。

通过视频渠道观看汽车和购买汽车的顾客数量也在逐渐增加。一位二手汽车平台的业务负责人透露，视频渠道为消费者提供了更安全、更方便的服务体验。

一些内部人士表示，随着疫情下公众安全和健康意识的增强，线下销售场景受到了明显影响，从长远来看，视频客户服务有望成为一种新的流行趋势。

作为客户服务的一种形式，视频区可以不受空间限制，与文本客户服务和电话客户服务相比，它不仅可以直观地展示产品，还可以进行交易行为，使整个服务流程简化，从而改善服务体验。

远程客户服务

需要远程办公的环境需求越来越多。从远程登录、安全保证和效率提高的角度来看，客户服务实行远程办公实际不会对效率有任何影响，甚至提高便利，增加工作效益。

例如，A公司是制造人工智能产品的公司。有近100人的售后维修团队，实行远程办公可能会使得产品维修工作变得困难。

该公司的维修经理表示，实际上有许多问题是由客户的错误操作引起，导致仪器参数的错误。如果这些问题可以在线交流，远程向客户演示仪器参数的设置方法，客户就可以自己完成重置，我们的工作过人员没有必要去到现场维修，这不仅解决了客户的实际问题，还节省了上门成本。

智能客服

对于各种规模的企业和机构来说，在线咨询都会有高峰时期，然而，往往这时候就会出现客户服务人员数量不足，接待不及时的情况。

对于这种情况，智能客服的运用是必不可少的，通过用户肖像、智能预测、敏感词设置和人工智能识别，客服机器人已经达到实时感知用户的情绪的级别。

情感识别和多轮对话技术实际上是智能客服真实性的内在表现。专家预测，在未来三到五年内，基于深度网络的语音合成技术将进一步突破并达到人声的效果。

传统客户服务升级转型为智能客户服务是必然趋势，它将在技术层、应用层或产业链等领域迅速发展。依靠智能客服收集的大量数据，可以回顾客户需求，通过扩展服务实现数据的分析和利用，从而创造新的增量市场需求。