客户满意对企业成功的重要性

可以说，在问题不明显的时候，很容易忽视客户满意度的重要性。就像房子的布局一样，你想在华丽的农舍水槽和法式门上投入时间，但如果布线不好，花费将远远超过你的准备。这就是为什么首先为客户满意打好基础是很重要的原因。

什么是客户满意？

客户满意度(CSAT)是衡量与产品、服务或整个品牌相关的顾客幸福指数的指标。从广义上说，它可以被视为一个指标，用来定义客户如何评价他们在公司的体验。然而，尽管它可能是广泛的，满意度分数可能是一个成败因素。

如何计算客户满意度？

通常，CSAT分数是通过专门的CSAT调查计算出来的，通常在每次交互之后发送。CSAT调查中常见问题的一些例子是：“你认为我们的解决方案有用吗？”以及“您如何评价您所获得的支持”

要计算CSAT得分，将满意答复数除以答复总数，再乘以100。例如，100个总回复中有75个对客户满意，因此CSAT得分为75%。

交易满意度衡量客户与您的企业联系后的感受。这就是CSAT存在问题的地方，比如“你在我们的网站上找到你想知道的一切了吗？”并给你的支持度打分为1-10分。对这些响应的后续操作使您有机会快速更正任何问题并确定了解决这些问题的模式。

关系满意度是客户对你的业务的总体感觉。与其在互动后直接调查客户，不如试着每季度或在你的产品内部调查客户，更普遍地了解他们对你的品牌的看法。跟踪净推荐值(NPS)是测量关系满意度的极好方法。这可以通过综合网络评论、社交收听和产品推荐来确定。

为什么客户满意很重要？

有了一致的客户满意度，不断的反馈是随着时间的推移持续改进的最佳方式。同样，当有很多其他事情需要你注意的时候，你可能会认为这似乎是次要的问题，但如果你记得回到布线的比喻，直截了当的答案是糟糕的客户服务的成本加起来。快点。

当你试图从糟糕的情况中恢复过来时，客户可能喜欢获得退款、免费附加件和折扣，但第一次未能有效处理这种情况可能会影响未来的利润。销售给现有的、满意的客户的概率是60-70%，而切换给新客户的概率只有5-20%。此外，超过33%的客户会因为对客服不满意而考虑更换买家。

为客户提供提供反馈的机会对建立积极的声誉也非常重要，因为品牌的声誉越来越多地建立在评论的基础上。如果客户满意，他们就更有可能在公开场合留下正面评价。如果他们不满意，在互动后没有给他们留下反馈的机会，你可能会面临公开的负面评价。

突出客户满意重要性的五大理由

1、商业决策更容易做出

关注客户满意度可以帮助您的企业将业务目标与客户焦点结合起来。例如，您可以使用客户调查、焦点小组和民意测验来获取客户偏好的沟通渠道列表。

作为一种资源，客户满意度调查可以帮助你深入了解客户的需求，你可以不再把时间花在那些看起来没有多少增值的事情上。最终，您可以通过充分利用客户的满意度来更好地定制您的服务或产品。

2、客户满意造就忠诚拥护者

平均而言，忠诚客户的价值是其首次购买价值的10倍。

在获得满意的客户体验后，69%的人会向他人推荐公司，50%的人会更频繁地使用公司。95%的客户会在经历负面体验后“采取行动”--比如与朋友和家人分享他们的担忧或者求助于竞争对手。

参与的客户群可以从其中的20%中期望约80%的客户。此外，还记得我们说过评论变得越来越重要吗？忠诚的顾客可以是一种非常有效的营销形式。2014年的一项研究显示，小企业85%的新业务来自口碑。

3、服务文化成为企业的承诺

客户满意是优化整个企业以提高效率的产物，而优化通常意味着集体的努力。对客户满意度负责的不仅仅是支持团队。

客户服务应该是你企业所有职能部门的一种心态。当你的员工觉得他们整体上增加了价值，这比仅仅感觉自己是一个被低估的齿轮更鼓舞人心。

此外，当多个部门真正理解客户满意度的重要性时，就能更清晰地发现模式，共同寻找解决方案。

代理人的满意度同样重要。简而言之：一个满意的代理商会让客户满意。

4、客户体验成主要差异化因素

客户满意度是顾客体验的重要指标。根据麦肯锡的一项研究，与他们同时代的人相比，客户体验和客户满意度方面的领导者在十年内实现了四倍的价值增长。

这么想吧：如果很多人都拥有苹果，每个苹果卖家都免费送货--那么你可以要求任何人这么做，对吧？但这往往是怎么做，而不是WHA的牛逼，这才是客服的决定性因素。你会选择那些更友好、更高效、还记得你名字的苹果卖家--对吧？个性化的联系已经成为公司之间区别的最重要因素，并且被证明是客户是否会继续提供服务的重要决定因素。

5、客户满意度增加客户保留

如前所述，保留更有价值，通过满足现有客户而不是获取新客户。获取新客户的成本比留住现有客户的成本高出5-25倍。增加5%的客户留存，就能增加25-95%的利润。

如果你认为5%不会对你的业务和营收目标产生有意义的影响，请再考虑一下。研究发现，客户满意度直接影响顾客保留率，而顾客流失则直接影响顾客流失率。

客户流失率是指在特定的时间框架内停止使用您的产品或服务的客户的百分比。大多数公司每月或每季度监测客户流失情况，以预测业务和收入增长。

眼睁睁看着客户流失上升，可能意味着你需要深入挖掘你的客户满意度指标和调查，以确定客户离开的原因。丢失的数据然后可以用来采取先发制人的措施，留住客户。