如何理解客户接触点及其影响

在深入研究客户接触点如何影响您的业务之前，让我们先了解什么是接触点，以及它们如何影响您的客户旅程。

什么是客户接触点？

客户接触点是公司与客户在客户旅程中的互动。它包括正在使用的设备、用于交换的渠道（发生互动的场所，如电子邮件、电话、聊天、社交媒体），以及请求或完成的特定任务。

这些时刻正在影响顾客对品牌的感受。通过研究和理解客户旅程中的所有这些互动，品牌可以找到改善客户体验和增加业务影响的机会。

客户旅程是一系列的接触点，传达了公司与客户之间每次互动的背景。客户接触点不限于参与渠道。您的客户和您的企业之间的任何数字交互也是一个客户接触点。

企业的重点客户接触点有哪些？

客户接触点通常不是隔离的。它们是客户旅程的一部分。要了解这些接触点是如何交互的，我们可以使用客户行程图。当你研究与品牌的接触点时，你可以按时间顺序将它们组合在一起，以显示平均的客户体验是什么样的。通过实际按顺序查看这些重要信息，CX团队可以更容易地识别与不良体验相关的接触点，并对其进行改进，提供更好的客户旅程。

根据客户与你品牌的互动时间，企业在客户中的基本互动旅程可分为四个阶段：认知、研究、购前培养和购后支持。

客户行程及其行为的主要接触点

有了上面的布局，可以更容易地查看客户旅程不同阶段的所有接触点的整体视图。所有这些阶段都可能有正面、负面或中性的互动--下图中接触点越低，你的客户与互动的摩擦就越大。例如，如果您的客户没有从支持团队获得他们所需要的帮助，那么体验将是负面的。当您以这种方式看待客户交互时，您更容易发现需要改进以提高客户满意度的领域。

在认知阶段，客户了解你的品牌，就会和你互动。在这一点上，你专注于与客户建立关系，加强你的整体品牌知名度和美誉度。这里典型的客户接触点是社交媒体上的帖子或广告活动。如果你网站上的信息不清楚，你的客户找不到他们想要的东西，就会有摩擦点。

研究阶段是你的客户在与你的品牌互动时寻找信息的时刻。例如，当他们从你的网站下载电子书或案例研究时，或者当他们查阅你产品的评论时，他们很好奇想知道其他人是怎么想的。一个糟糕体验的例子是，你的网站无法在移动设备上正确加载。

购买前演示是你的客户或潜在客户与你的品牌进行沟通的阶段。例如，在这里，他们可能会收到产品演示或支持代理的帮助。还需要注意的是，接触点太多会导致负面体验。一个购买前摩擦的例子可能是过分热心的销售人员的骚扰。

购买和持续服务跟你现在的客户购买后什么时候跟你的品牌互动有关。例如，在一系列购买之后时刻与你的客户互动，比如提供个性化支持（通过检查他们的账户信息、行为历史等）。在这里，摩擦可能类似于您的产品中的一个错误，或者它可能被搁置太久而得不到支持。

如何改进客户接触点？

密切关注联络点的表现，确保客户旅程的每一步都是积极的。您可以重点关注以下几个方面来改善客户接触点：

建立客户角色

建立客户角色将帮助您识别销售机会、产品和服务期望，并消除潜在的痛点。确定你的客户是谁，他们对什么感兴趣，以及他们如何消费他们的时间。这些人口统计信息可以帮助你从客户的角度了解他们的喜好，使你的客户体验、支持和产品满足他们的需求。

找到客户想要解决的问题

一旦您确定了理想的客户角色或ICP，请映射他们理想的购买决策经验。每个买家都有一个目标，可以把他们带到你的生意上。例如，如果你是一个零售供应商，你的客户的主要目标是为他们购买合适的尺寸。所以，在这个例子中，构建你的ICP来登录你的网站，找到产品的场景--它们可能有什么问题？是什么阻止他们购买？在哪里他们需要更多的信息，折扣代码或从聊天窗口从嘴上传出的常见消息？

通过你的网站、产品页面和定价确定理想的行程，制定参与计划，在从认可、研究到最终购买的每一个阶段提供轻松的旅程。调查是了解客户意愿要点的好方法。

主动联系客户反馈

在客户旅程中不要等待客户发现问题。相反，通过主动征求客户反馈来预测和纠正潜在的不良体验。具体的客户问题将取决于您的目标和您试图改进的领域，以下是一些示例：

你第一次听说我们是在哪里？
您以前使用过我们的产品/服务吗？
你如何评价自己的经历？
您如何使用我们的产品/服务？
我们的产品/服务如何影响您/您的业务/您的生活方式？
你会告诉你的朋友或同事关于我们的什么？
我们的业务有没有超出你的预期？

规范跨团队协作

当客户与客户支持交谈时，转移客户可能会非常累人，尤其是当他们不得不再次向他人解释问题时。通常，您可以通过与其他团队进行内部协作来避免客户接触点之间的冷转移。例如，如果出现了供应链问题，您的代理必须具有与合作伙伴一起处理票本身的功能。

以自助服务为主要支撑渠道

通过为您的客户提供自助服务门户、确保最佳的客户体验和减少接触点摩擦来帮助他们。这种双赢的解决方案允许客户立即找到简单问题的答案，而无需等待座位。此外，代理在回答重复性问题上花费的时间更少，可以专注于更复杂的问题。

如何创造跨接触点的无缝客户体验

通过多渠道提供支持只是问题的一部分。客户需要在所有接触点获得无缝体验，这是使用适当的全渠道客户服务软件的地方。

看看你的全渠道生态系统。通过列出客户可能与您的品牌互动的所有地点和时间来确定您的客户接触点。你支持哪些渠道？通过哪些设备？

研究每日客户行程的接触点，以了解每次交互的背景，以及客户如何使用您当前的解决方案来完成任务。

“以这种方式审视你的全渠道生态系统使你对你的渠道有一个全面的了解，并且客户如何使用它们来战略性地改善客户体验。“

以下是一些如何通过投资全渠道帮助台来改善客户接触点的例子：

综合观点：无论支持渠道是什么，都不会错过任何客户请求。通过将这些交互集成到一个页面中，我们可以统一通信，提高跨聊天、电子邮件、社交、电话、消息传递和更多渠道的支持质量。

单一事实来源：容易访问您的客户信息。通过查看客户的非支持信息（如购买历史、人口统计和行为意向），您可以对支持进行个性化，而不考虑客户的接触点。

平滑轻松的集成：将您的集成放置在360度的客户视图中，而不是要求您的支持代理在渠道之间切换。CRM、支付网关、API、营销堆栈和其他第三方数据不再需要位于您的帮助台之外。在服务台内做出明智的决定，以增强您的客户联系人。

简化支持的自动化：简化您的客户服务流程有助于创建像时钟一样运行的工作流。构建工单路由工作流和自动化，根据工作量、联络点信息、工单类型、渠道以及更多此类个性化规则向适当的支持团队发送客户请求。

上下文，可操作的报告：利用服务台生成的报告和分析，确定客户旅途中的痛点。在管理控制台上获得量身定制的AI建议，以提高支持团队在每个客户接触点的性能。