企业客服工具应该如何维护知识库

也许企业客服中心的在职员工已经掌握了如何撰写知识库文章并将其上传到客服工具的知识库系统，但实际上，客服人员的工作才刚刚开始。困难不是建立知识库，而是维护。

如何确保客户服务的知识库系统的稳定维护是本文中介绍的主要内容。

(1) 设置更新模式

定期更新客服工具的知识库系统是保持优质服务的一种方式。

企业需要将标准更新周期设置为固定的时间间隔。如果此周期为一个月，请确保通过客户服务知识库管理系统更新本月产品的所有更新和详细信息。

(2) 待更新的项目

产品和服务升级内容：当企业升级其产品时，这意味着系统中存在一些重大的功能变化，这是企业每次都需要进行的关键更新之一。

功能更新：在更新功能时，企业需要确保更改反映在客服工具的知识库系统中与功能相关的文章中。

产品波动的原因：如果一个问题最近引起了巨大的轰动，如果有客户可以简单地自助解决这个问题，然后企业应该立即将这些问题更新到客服工具的知识库系统。

新分类：企业不断增加大量新功能，这可能会给产品增加新的分类或结构。在这种情况下，企业需要更新知识库中的这些功能特性。

错误：每当出现语法错误或更重要的内容错误时，必须立即纠正它们，以防止出现更大的问题。

用法：每次功能更改时，您都需要在知识库中更新这些产品的详细操作步骤。

(3) 设置热点问题

这是知识库中非常重要的一部分。查看历史访问和历史咨询，找出最常见的问题，并整理企业客服人员经常出现的问题，并确保在定期更新期间将这些文章放在热门阅读栏中。

(4) 明确的管理方法

这是知识库的重要组成部分。作为知识库的管理员，需要做的是整理哪些文档需要合并，通过内部审查评估变更，在客服工具知识库管理系统中创建草稿并通过知识库文章通过检查检查每个更新。

(5) 优先工作

常见问题通常是最重要的。如果企业不为常见问题提供解决方案，可能会大大增加企业客服人员的工作量，使他们超负荷工作。一旦常见问题得到解决，其他工作重点如下:

1.新功能更新：用户通常对新功能一无所知。知识库中的相关文章有助于简化用户的使用，因此这些文章更为重要。

2.优化常见问题解答：持续优化的结果很重要，因为它简化了企业的整体知识库并有助于提高可读性。

3.删除过期物品：在那些产品中保留已删除功能的文档是没有意义的。清理这些过时的文章时，知识库看起来整洁有序。

▶ 总结

一旦企业掌握了上述知识库管理技术，企业将拥有一个完整的客服工具知识库系统，这可以帮助企业处理所有客户，减轻在线客服和电话客服的工作压力。